ENTREVISTA A VIRGINIA OLMOS LLORENS 

«El client pot connectar amb BBVA a través de diferents canals alhora»

La responsable de BBVA Contigo Barcelona parla d'un servei que permet al client estar connectat amb el gestor les 24 hores del dia i de manera omnicanal

01.07.2017 | 07:37
Virginia Olmos

El banc, com aposta per una relació omnicanal amb el client?
La relació amb els nostres clients està en constant evolució, ens demanen flexibilitat, agilitat i la possibilitat de relacionar-se amb nosaltres de diferents maneres (presencial, a través de l'app, del telèfon, del xat, etc). Per a BBVA és una prioritat garantir als nostres clients aquesta omnicanalitat, per aquesta raó la digitalització és una de les principals apostes de la nostra entitat, i un altre exemple clar per potenciar aquesta omnicalitat és BBVA Contigo, que permet que el client es relacioni amb BBVA per qualsevol canal que triï.
Quina relació estableix el client amb el banc a través de l´aplicació BBVA Contigo?
BBVA Contigo ens permet relacionar-nos amb el client a través del món digital utilitzant l'app de BBVA i la pàgina web i a la vegada disposar de l'assessorament del nostre gestor personalitzat i el seu equip. El client pot realitzar operacions bancàries d'una manera ràpida, gairebé en qualsevol moment, sense necessitat de desplaçar-se a l'oficina, amb tota la seguretat i professionalitat que ofereix BBVA.
Quins són els principals avantatges d'aquest canal de relació amb el banc?
Principalment dos: la comoditat i la conveniència. Un client de BBVA pot realitzar tota l'operativa bancària (transaccionalitat, inversions, operacions de finançament, contractació d'hipoteques, etc.) a través del gestor BBVA Contigo sense haver de desplaçar-se a l'oficina bancària, tot des de casa, amb l'excepció d'operativa de Caixa efectiu i xecs. Es tracta d'un servei de gestió i assessorament 24 h al dia 365 dies a l'any. El client pot utilitzar tres canals diferents de relació: presencial, remot (telefònic) i digital (a través de l´app i la web).
Què és el que els clients valoren més d'aquesta eina?
Els clients actualment demanden assessorament personal i, a la vegada, tenir a la seva disposició totes les eines tecnològiques possibles per interactuar amb el banc a distància i BBVA Contigo cobreix aquesta necessitat. BBVA Contigo combina la possibilitat de poder-ho realitzar tot des del mòbil amb la màxima comoditat i seguretat i poder comptar amb l'ajuda i assessorament d'un gestor quan el necessiten.
De fet, BBVA Contigo funciona des de fa sis anys. Quin ha estat el camí recorregut fins ara?
BBVA Contigo va néixer al novembre del 2011. L'any 2015 es produeix un canvi de model de servei, que s´apropa tant al client com a la xarxa d'oficines, i fa possible les visites presencials amb el client. Un altre pas important ha estat la creació de noves funcionalitats digitals al servei del client i del gestor, que ens permeten millorar la nostra capacitat de resposta i la qualitat de la gestió. Destacaríem dins d'aquestes noves funcionalitats la cita prèvia, per fixar una cita amb el gestor telefònic o presencial i no haver d'esperar; les meves converses, on el client pot conversar de manera segura amb el seu gestor i intercanviar documents des de la web o app; signatura a distància, de manera que el client pot signar qualsevol cosa després de parlar amb el seu gestor i així evitar desplaçar-se fins a l'oficina; i la trucada ja identificada des de l'app, que ofereix màxima comoditat al client i seguretat.
És previst incorporar-hi novetats?
Actualment s'està treballant per ampliar les capacitats del call center i per poder incorporar tota l'operativa i contractació en signatura a
distància. BBVA Contigo està en constant evolució, tant per donar servei a les necessitats del client com per adaptar-se a la transformació digital.

Compartir a Twitter
Compartir a Facebook
Enllaços recomanats: Premis cinema