L´atenció ciutadana creix un 15% amb l´OAC

REDACCIÓ / MANRESA Un cop passats els primers sis mesos de funcionament de l´Oficina d´Atenció Ciutadana (OAC), la renovació de l´atenció ciutadana ja està a ple rendiment. L´Oficina d´Atenció Ciutadana va entrar en funcionament el juliol del 2009. Es va aprofitar l'estiu per completar l´organització interna de l´equip d´informadors i comprovar el funcionament de tots els procediments. Passada aquesta primera fase a partir del mes d´octubre, l´Oficina ha aconseguit sobreposar-se a les dificultats pròpies de la novetat i donar resposta a les demandes de la ciutadania. El proper repte a partir d´ara és arribar al nivell de l´excel·lència.

Les dades d´usos de l´OAC confirmen que l´Oficina està aconseguint un dels objectius plantejats i que és un dels eixos bàsics de la renovació de l´atenció ciutadana: que la concentració de serveis en un mateix espai facilita la comunicació entre l´Ajuntament i la ciutadania.

La suma de les atencions realitzades durant els mesos de juliol a desembre del 2008 en els diferents punts d´atenció (Secretaria, Territori i OIAC) és de 24.802. Les atencions realitzades en el mateix període del 2009 és de 28.617 i comporta un creixement del 15,6 %. Els informadors constaten que quan els usuaris s´adonen que poden realitzar, no tan sols el tràmit pel qual han vingut sinó d´altres, aprofiten i sol·liciten fer altres gestions aprofitant el seu torn d´atenció.

Un altre avantatge important que ofereix el nou funcionament de l´oficina és l´amplitud horària: de dilluns a divendres, de 9 del matí a 8 del vespre, sense interrupció. En aquest sentit, s´està donant un progressió lenta per incrementar l´ús de les hores de tarda. Els esforços per divulgar el nou horari estan tenint un resultat molt progressiu. Es va partir d´un percentatge d´atenció a les tardes del 6 %, en el primer mes de funcionament i el desembre estàvem al 15 %. Sembla ser que existeix una resistència a creure que l´Ajuntament estigui obert a les tardes. I això comporta que es produeixin puntes de molta presència de gent abans de la una del migdia i immediatament després desapareix la pressió.

Pel que fa als tipus de peticions de la ciutadania, les gestions relacionades amb l´empadronament acapara el percentatge més important: el 57 %, llicències urbanístiques i presentació d´instàncies ocupen, per igual, el segon lloc d´importància amb un 15 % d´atencions. Peticions d´informació ciutadana és el 10 % i les inscripcions a cursos i a altres ofertes és del 3 %.

L´atenció telefònica manté, aproximadament, el volum de servei que havia adquirit durant els últims anys. El canal de comunicació del 010 és el que ha estat menys afectat per la renovació de l´atenció ciutadana i conserva els mateixos horaris d´atenció. El seu horari és de dilluns a divendres de 9.00h a 14.00 i dilluns també a les tardes de les 16.30h a les 19.00h.

D´altra banda, l´increment constant de la comunicació via correu electrònic pot haver contribuït a l´estancament de la comunicació telefònica. Durant el 2008, s´han registrat 548 missatges de correu electrònic de queixes i suggeriment i de la línia directa amb l´alcalde. El 2009, aquesta xifra ha estat de 854, que comporta un increment de 55,8 %.

Durant l'any 2009 s´han realitzat un total de 13.799, que suposa un increment del 8,85 %. La comunicació per internet ha anat seguint des del seu inici una tendència a créixer. Durant els anys 2006, 2007 i 2008 hi hagut una certa estabilització que s´ha trencat el 2009 coincidint amb la renovació de l´atenció ciutadana.

L´àmbit de transformació més profunda de la renovació de l´atenció ciutadana és el de la Carpeta Ciutadana i, en general, la comunicació a través d´internet. Les primeres dades d´aquest primer mig any són molt alentadores: 206 persones han accedit a la Carpeta Ciutadana i hi han fet 646 consultes. Això significa que hi ha 206 persones que no tan sols es comuniquen amb l´Ajuntament des de l´ordinador de casa seva i qualsevol hora sinó que poden conèixer en cada moment en quin punt de realització està la petició que van sol·licitat a l´Ajuntament. La novetat és que l´Ajuntament és constantment transparent per aquestes persones.

La implantació de la Carpeta Ciutadana ha anat acompanyada d´una promoció que va incloure, entre d´altres accions la instal·lació d´un estand de l´Ajuntament a l´ExpoBages del 2009 on es podien fer signatures digitals i es regalaven carpetes (de cartró i promocionals) amb informació sobre la carpeta ciutadana. Aquesta promoció ha estat possible aprofitant la promoció d´Idcat, de la Generalitat que regalava llapis digitals als que obtenien la signatura. Aquest promoció conjunta ha tingut un balanç molt positiu: durant l'any 2009 s'han facilitat 1013 certificats de IdCAT , que representa un increment notable respecte als 402 del 2008.

La signatura digital és un dels mecanismes d´accés per utilitzar la Carpeta Ciutadana, que és un espai de comunicació Ajuntament-ciutadà o ciutadana personal i privat. La signatura digital implica un procés de verificació de la vinculació entre la persona i un accés digital. Fet aquest procediment, la persona que té signatura digital pot realitzar la major part de tràmits amb les diferents administracions públiques. El nou format de DNI, amb banda digital, també permet aquest ús. El mateix ajuntament també pot facilitar accessos per a la majoria d´espais de la Carpeta Ciutadana de l´Ajuntament.

Les carpetes del ciutadà atorgades (amb PIN) s´expedeixen a l´Oficina d´Atenció Tributària. Fins ara, s´han realitzat 105 carpetes

La renovació de l´atenció ciutadana també inclou l´Oficina d´Atenció Tributària, que està atenent entre 150-200 persones diàriament i es troba també a la plaça Major. Es realitzen tràmits referents a matèria tributària, cadastral, recaptadora, així com tota la informació relacionada, d´una manera àmplia i professionalitzada, donat que la seva existència s´inicia a l´agost del 2007.