Els manresans prefereixen Internet per demanar informació a l´Ajuntament

GEMMA CAMPSMANRESA
Tant per demanar informació com per fer tràmits a l'Ajuntament, la ciutadania cada cop usa més Internet i menys el telèfon. És el que es desprèn de les dades aportades per l'Ajuntament (vegeu-les en aquesta pàgina) amb relació a l'evolució de l'atenció ciutadana entre el 2006 i el 2010. La comparativa s'ha fet entre els primers quatre mesos de cada any.
El 1997 va entrar en funcionament el servei d'atenció telefònica 010 per facilitar la comunicació entre l'Ajuntament i la ciutadania. Mentre que al començament va tenir un creixement espectacular -de 15.517 trucades el 1997 a 66.932 el 2006-, tretze anys més tard, l'escenari ha canviat radicalment. A partir del 2006 es detecta una evolució a la baixa fins a les 45.718 trucades del 2009. Aquest canvi de tendència coincideix amb la proliferació de nous canals de comunicació. A banda, segons el lloc i companyia telefònica, quan es marca al 010 al mòbil, que cada cop usa més gent, surt el de l'Ajuntament de Barcelona.
Comparant els quatre primers mesos de cada any entre el 2006 i el 2010, les trucades al 010 per demanar informació han baixat de 19.936 el primer quadrimestre del 2006 a 14.021 el primer quadrimestre del 2010 (el 30%). Per contra, hi ha hagut un important increment de visites a la web (de 89.597 a 182.804, més del doble), i de missatges SMS al mòbil, que el 2006 no existien i durant els quatre primers mesos del 2010 han estat 9.890. Aquest mecanisme consisteix a enviar a través de SMS la paraula "Manresa" al 5010. A partir d'aquí s'accedeix al servei 010 al mòbil on es pot fer la subscripció per rebre avisos dels tipus d'actes que es prefereixi i consultar un plànol guia de la ciutat, entre altres. La demanda d'informació presencial també ha baixat, de 4.522 el 2006 a 3.272 entre el gener i l'abril d'aquest any (el 27%).

Els tràmits, més repartits
Mentre que per demanar informació hi ha un creixement exponencial de l'ús d'Internet i una baixada important de la demanda presencial i telefònica, quan es tracta de canalitzar els tràmits, està més repartit, tot i que Internet també es fa notar, i molt. El 010 ha tingut una estabilització (de 2.494 el primer quadrimestre del 2006 a 2.535 el primer quatrimestre del 2010). El creixement substancial és a Internet (de 1.998 a 4.178, més del doble), on actualment es poden fer 35 tràmits diferents. Cal afegir-hi la Carpeta Ciutadana (5.810 consultes el 2010) i l'atenció presencial (de 17.561 a 23.098). En aquest darrer cas, s'ha de tenir en compte que, amb la renovació de l'Oficina d'Atenció al Ciutadà, l'horari ha passat de limitar-se al matí (de 9 a 2) a fer-se de 9 del matí a 8 del vespre, sense interrupció. Amb tot, la ciutadania encara prefereix fer els tràmits al matí. Així, els primers quatre mesos del 2010, d'un total de 23.098 atencions, només 3.710 s'han fet a la tarda.

Agenda i adreces
L'increment de l'ús d'Internet es manifesta a través de l'augment de visites a les pàgines de la web municipal, l'increment de missatges electrònics i en l'ús de la Carpeta Ciutadana, des d'on l'usuari, amb identificació digital prèvia, pot consultar les seves dades d'empadronament, els seus béns i tributs i l'estat de resolució de tràmits presentats per qualsevol canal. Aquest servei es va iniciar el juny del 2009. Les principals consultes a la web municipal són d'agenda d'actes i adreces d'equipaments i entitats. Aquest és, també, el principal tipus de consulta que rep el 010. A banda de la Carpeta Ciutadana, l'ús d'Internet s'ha vist reforçat per la incorporació de nous mecanismes o serveis que poden fer-se a través de la web municipal. Un exemple és la cita prèvia, que és la possibilitat de reservar una hora d'atenció amb un tècnic municipal. Aquesta opció, que ha entrat en funcionament enguany, ha tingut una utilització en 180 casos. Una altra novetat del 2010 ha estat la sol·licitud d'hora prèvia per inscriure el fill/a a les escoles bressol. El 33% de les 670 sol·licituds s'han fet per Internet.