El 2009 a Manresa hi havia 92 oficines bancàries. Ara n'hi ha 41, que en són 51 menys. Aquesta reducció ha estat conseqüència de la brutal reestructuració del sector, i malgrat que ha anat acompanyada d'una creixent digitalització de la societat i de les operacions, no ha servit per evitar que les oficines de les entitats amb més presència al territori continuïn plenes. De fet, treballadors, sindicats i associacions d'usuaris del sector confirmen que els bancs busquen fórmules per impulsar cada cop menys afluència de clients a les sucursals.
Amb tot, la presència física es manté com una referència per a molts usuaris. Les entitats, per la seva banda, defensen que els clients tenen totes les facilitats per operar a través del canal que prefereixin, sigui o no de forma presencial.
Un portaveu de l'associació d'usuaris de banca Adicae assenyala que la digitalització «ens porta unes facilitats que són molt benvingudes», però que alhora comporta que hi hagi «risc d'exclusió financera», tant per un tema territorial, «deixant municipis on no hi hagi cap oficina física», com per part de persones «que no tenen prou competències digitals». Un exemple gràfic de tot el que expliquen per part d'Adicae el posa, amb la condició de mantenir-se en l'anonimat, el treballador d'una entitat financera: «ara pots fer moltes de les operacions un dia a les 8 del vespre o a les 10 de la nit, i això és fantàstic», però en canvi «no puc dir a una senyora de 90 anys que pagui un rebut pel caixer automàtic perquè això se li fa un castell».
Una de les formes per incentivar l'ús de les tecnologies digitals és, precisament, l'establiment de tarifes més baixes o fins i tot la gratuïtat d'alguns serveis, segons expliquen fonts d'Adicae i també la delegada sindical de BBVA, Anna Pugès.
En aquest punt, fonts oficials de BBVA i CaixaBank es limiten a explicar que l'entitat manté unes tarifes per l'aplicació dels seus serveis però poden variar en funció de la vinculació dels clients a l'entitat. Per la seva banda, el director de màrqueting del Banc Sabadell, Lluís Pons, explica que en el seu cas la diferenciació de tarifes segons el canal «és un debat que està sobre la taula», tot i recordar que si el client opera a distància això li suposa un «valor afegit» ja que té «un benefici en forma de temps i també de costos, perquè s'estalvia el desplaçament».
Tot i la revolució tecnològica del sector i el desenvolupament de webs i aplicacions per a mòbil, les entitats recorden que el seu servei s'ofereix en una combinació de canals que inclou el tracte presencial. En aquest sentit, fonts de BBVA insisteixen que per a l'entitat continua tenint un pes molt important el tracte «humà». De la seva banda, Pons recorda que «cada cop que traiem un servei en línia, l'expliquem al client, que decidirà si vol fer-ho en una oficina o des de casa».
També en aquest sentit, fonts de CaixaBank expliquen que «les nostres anàlisis assenyalen que en el futur el client continuarà combinant els diferents canals en funció de les necessitats de cada moment». I ho demostra amb el seu nou model d'oficina, del qual n'inaugurarà properament una al passeig de Pere III de Manresa, que manté els espais d'atenció personalitzada. Fonts de l'entitat expliquen que aquest nou model, denominat Oficina A, combinarà aquest servei personalitzat amb una zona amb tauletes i dispositius mòbils on els clients podran fer les seves operacions. «I si és necessari se'ls acompanyarà perquè ho puguin fer», afegeixen.
Als bancs s'està estenent la figura dels gestors personals, encara que en moltes ocasions per ser atesos per ells cal cita prèvia, segons confirmen treballadors de les entitats. Lluís Pons, del Banc Sabadell, explica que aquesta figura és resultat de la transformació que hi ha de les oficines i afegeix que «els gestors cada cop estan més especialitzats» en àmbits molt concrets. Aquesta figura, expliquen des del BBVA, també s'estén a quan es treballa de forma remota, encara que llavors l'assessorament és a través del telèfon.
Big data per als clientsBig data
La utilització de la xarxa proporciona una gran quantitat d'informació a les entitats financeres. Aquest fet els permet conèixer millor els clients per afinar en la comercialització de productes, però també hi ha entitats que el posen a disposició dels clients. BBVA, per exemple, ho fa amb BBVA Valora, que dóna informació sobre el sector immobiliari; el mateix BBVA i Banc Sabadell posen a disposició de les empreses informació que permet conèixer la competència del seu entorn mantenint, això sí, el seu anonimat i facilitant la «intel·ligència de negoci per a la qual no té capacitat una petita empresa», explica Pons.
Cues per la integració BBVA-CX
Malgrat que les esperes són habituals en les diferents entitats financeres amb pes a la zona, en les últimes setmanes i arran del procés d'integració de les oficines de CatalunyaCaixa a BBVA, a les sucursals d'aquest banc hi ha hagut llargues cues de clients esperant per ser atesos a la caixa i fins i tot als caixers automàtics. Fonts oficials de l'entitat asseguren que hi ha «l'afluència normal en qualsevol integració de sistemes informàtics» i afegeixen que «les cues van a la baixa».
La majoria de treballadors de BBVA consultats per aquest diari coincideixen amb l'entitat que els últims dies les aglomeracions estan remetent, una opinió que també comparteix Pugès. La representant de la secció sindical assegura que el fenomen s'ha produït perquè amb el canvi hi ha hagut clients que no han pogut operar a través d'Internet o en alguns caixers, i d'altres han volgut acudir a l'oficina per determinades consultes, i també perquè la plantilla procedent de CX s'ha hagut d'adaptar a un sistema que no coneixia, tot i que adverteix que cal més temps perquè el dominin totalment. CX és l'entitat de pes a la Catalunya Central que ha patit especialment les retallades per les fusions ja que va passar primer de Caixa Manresa a CX, i d'aquesta a BBVA.