Els telèfons mòbils estan arribant a tots els racons del món. Pràcticament tots els habitants del planeta disposaran d'Internet en un futur no gaire llunyà. El flux monetari continua estenent-se per tot el món i les persones es relacionen amb els serveis bancaris d'una manera diferent, especialment les generacions més joves. També els bancs es dirigeixen d'una altra manera als seus clients, sobretot en termes de «quan, on i com» contacten amb ells. «No vivim en una època de canvi, vivim un canvi d'època» i, com a conseqüència, «les caixes d'estalvi i els bancs detallistes s'adapten als nous temps».
Així s'expressava Isidre Fainé el mes de novembre passat després de ser elegit president de l'Institut Mundial de Caixes d'Estalvis i Bancs Detallistes (WSBI, per les sigles en anglès), que representa els interessos de 7.000 entitats a tot el món. Fainé, també president de la CECA i de la Fundació Bancària "la Caixa", pronunciava aquestes paraules en la cloenda de la 25a Assemblea d'aquesta organització, celebrada a Nova Delhi en el marc del Congrés Mundial de Caixes d'Estalvis i Bancs Detallistes.
Digitalització i lideratge
En el seu discurs, el directiu va abordar el tema de la digitalització, que comporta un canvi en els models de negoci dels bancs i un obligat diàleg amb altres actors de l'àmbit financer, digital i tecnològic. Sens dubte, el nou escenari planteja un «repte», però també una gran «oportunitat», ha subratllat Fainé, ja que «a través de la banca digital i mòbil es pot incloure un gran nombre de persones, de qualsevol lloc del món. A més, la digitalització també fa possible conèixer millor els usuaris i oferir serveis ràpids i personalitzats, a través del canal que prefereixin. Tot això genera un estalvi de costos i millora l'experiència del client».
Aquest nou escenari digital no exclou la clàssica xarxa de sucursals. Per contra, el president del WSBI reivindica un model integral que combini «la intel·ligència humana i la intel·ligència artificial». «La meva experiència m'ha ensenyat que a les sucursals l'ideal seria que els empleats dediquessin el 90% del seu temps a activitat comercial, és a dir, al contacte individualitzat amb els clients, i el 10% restant a tasques d'oficina i administratives. Les sucursals tenen un paper essencial dins d'un model integral de distribució multicanal ja que faciliten un contacte personal i més humà».
El factor humà ha estat, és i seguirà sent essencial per desenvolupar satisfactòriament l'activitat comercial i, per això, durant l'assemblea es va recordar la importància de la direcció i el lideratge. Hem de «fer créixer les persones, ajudar-les a prendre decisions, crear un bon ambient de treball, mantenir una bona comunicació i retribuir adequadament», enumerava Fainé, que també aprofitava la seva conferència per recordar que «l'autoritat rau en les persones, no en els càrrecs».
Inclusió financera
Els fonaments de les caixes d'estalvis i els bancs detallistes són la confiança dels clients, l'excel·lència en el servei i traslladar a la societat els beneficis de la globalització. «Tenim la missió social d'ajudar les comunitats i les economies a mantenir-se fortes i pròsperes en un món globalitzat. Quan millora la inclusió financera es creen més llocs de treball i l'economia creix», va explicar Fainé.
Per aquest motiu, el WSBI va signar un acord amb el Banc Mundial el 2016 per a la implementació del Compromís d'Accés Financer Universal 2020, amb el qual s'aspira a aconseguir que mil milions de persones tinguin accés a un compte bancari. Les últimes dades disponibles, del 31 de desembre del 2017, mostren que l'organització contribuirà a aquest objectiu facilitant accés financer a 234 milions de nous clients afectats per l'exclusió financera.
«Tot el que fem, com a caixes d'estalvis i bancs detallistes, pot i ha de contribuir a resoldre la desigualtat d'ingressos a escala global. Estem especialment posicionats per ajudar a resoldre la demanda social de creixement econòmic sostenible, sòlidament fonamentat i generalitzat, és a dir, que generi economia inclusiva i desenvolupament social no només a les grans ciutats, sinó també en les zones rurals», ha afegit.
