«Avui lliurem i instal·lem màquines per al tractament renal a casa dels pacients»

- Ángel Lozano: vaig baixar de Saragossa a Madrid amb el meu R5 i el radiador es va espatllar. Van tardar tres dies a portar-me'l. Així que vaig anar a Renault a queixar-me i a dir-los que els donaria la solució. Vaig haver de fer moltes visites, però al final els vaig convèncer. I quan van veure que, a les vuit del matí -que va ser el nostre compromís com a empresa-, tenien la mercaderia cada dia als seus concessionaris, el director comercial em va trucar i em va demanar que ho fes per a tot Espanya. Vam començar a tenir un nom i uns clients, vam arribar a abastir pràcticament el sector. Vam buscar empreses de tot el país.

Així es va crear la primera xarxa de transport exprés?

- Ángel Lozano: Sí, es deia Red Urgente, i transportàvem de tot, era l'única xarxa de transport urgent de mercaderies en general. Seur transportava ràpid, però peces molt petites. I un radiador de cotxe, per exemple, necessitava un servei com aquest. És el que ens va donar un gran creixement. Ens vam separar, malauradament, quan l'empresa que cobria la ruta de Catalunya volia acceptar una oferta molt barata de Ford. Jo no podia fer-ho. Així que el 1998 el «pool» es va trencar. Ens vam anomenar Lozano Transportes i allà Redur va néixer com una marca. El nom prové de Red Urgente.

I va anar ocupant el mercat que abans cobrien els seus socis?

- Ángel Lozano: avui en dia cap d'aquestes empreses viu. De vegades els problemes són positius, fan que et preguntis com pots millorar. Quan ens vam quedar sols, vam haver de muntar tota la infraestructura fora d'Aragó i Madrid. I vaig haver de fer-ho en una setmana. En dos anys vam crear la xarxa de delegacions que tenim avui en dia. Llavors ningú pensava en la logística. Als anys vuitanta ja pensàvem de crear el centre logístic més gran d'Espanya, amb connexions internacionals. El meu objectiu era controlar tot el cicle. Lògicament, quan somies alguna cosa, has de posar-te en marxa, perquè si ho somies i t'asseus, mai no aconsegueixes res. Ja teníem una nau bastant gran de 3.000 metres a Legazpi, Madrid. Però, per a mi, el lloc ideal era el triangle entre la N-I i la N-II. Vam trobar una parcel·la a Barajas d'un milió de metres quadrats i la vam comprar. Quan ho teníem tot a punt, es va aprovar l'ampliació de l'aeroport. Ni ens ho deixaven fer ni ens la compraven. I vam decidir buscar el terreny on som ara.

Quants vehicles entren i surten d'aquí cada dia?

- Ángel Lozano: a tot Espanya, cada dia tenim 1.500 vehicles. Molts són empleats i també treballem amb autònoms en exclusivitat.

Quan i per què es produeix el salt internacional?

- Ángel Lozano: el 1992. Treballàvem amb Iveco i, aquell any, va comprar Pegaso. Em van proposar explicar als empresaris d'Europa com s'havia fet aquesta empresa. Amb ells, vam començar a crear una xarxa per a tot el Mercat Comú. Vam ser socis fundadors, treballant amb corresponsals en exclusiva a tot Europa. A Alema-nya s'anomenava German Parcel i aquí General Parcel. Els alemanys s'ho van vendre als correus anglesos i van crear el que ara és GLS. Ens ho van demanar, però no volia vendre. Aquesta va ser la primera empresa que vam tenir a Europa i va funcionar genial. Llavors, va arribar Eurodis, van ser els meus fills qui la van crear amb altres socis.

Ha canviat el negoci?

- Alberto Lozano: ha augmentat l'exigència i s'ha reduït el termini de lliurament. Abans, 48 hores no era greu, ara t'ho exigeixen en 24. També van baixar els marges d'explotació. I la demanda d'informació és enorme. En el sector farmacèutic, per exemple, no només coneixem la posició del vehicle, estem controlant la temperatura on-line. Som capaços de saber a quina temperatura ha estat cada paquet durant tot el procés. A través d'un sistema de codis de barres, sabem en quin camió està o en quin magatzem.

- Ángel Lozano: la temperatura dels nostres vehicles que porten productes farmacèutics ha de ser d'entre 15 i 25 graus.

- Alberto Lozano: a més a més, a Madrid, fem una fotografia de cada paquet, per saber en quin estat es troba.

Hi ha més persones controlant paquets que transportant-los?

- Alberto Lozano: si tens bons sistemes informàtics no és necesari, però has de tenir gent analitzant els indicadors i prenent decisions per millorar el procés.

- Raúl Lozano: el nostre client sempre ha tingut un servei 24 hores, que són en realitat menys. Recollim una mercaderia en qualsevol moment i en fem el lliurament a les vuit del matí. Sempre ens hem basat en això. Ara, hi ha més empreses que ho fan, però aquest ha estat el nostre servei des del principi. Abans, els nostres competidors eren petites empreses espanyoles. Ara, el competidor és globalitzat, multinacional. I cada empresa té alguna cosa que agrada a cada client.

Què tenen vostès?

- Ángel Lozano: la nostra gent. Són diferents. El meu avi em va ensenyar que la primera cosa és la gent i el compromís. La segona, humilitat. Sé que n'hi ha molts que han treballat amb nosaltres, al nostre voltant, han estat ells els que han tirant endavant aquest projecte. I, el tercer, l'amor. Quan ho deia als anys vuitanta, es posaven a riure, em deien que així no es dirigia una empresa. Però encara avui, continuo ensenyant personalment les nostres instal-lacions a cada nou empleat que arriba, li explico què n'esperem i quins són els nostres valors. Aquesta és la nostra diferència amb una multinacional.

- Raúl Lozano: sempre hem estat gent molt propera. Nosaltres vam començar al magatzem, descarregant camions, fent les funcions més bàsiques. Hem estat en gairebé totes les posicions.

Quants lliuraments fan, de mitjana, un dia?

- Raúl Lozano: entre 40.000 i 50.000. Però un lliurament no és un paquetet, és una mitjana de tres o quatre. I pot ser fins a mig camió. Lliurem a les grans empreses de distribució, de venda minorista. El nostre client és el fabricant, som molt forts en màquina i eina, en el sector tèxtil i en el sector farmacèutic. Crec que és un dels sectors on més creixerem.

El futur passa per l'especialització?

- Raúl Lozano: per a nosaltres, sí. El nostre model no és generalista, no és de grans volums. El nostre client és aquell que necessita servei i està disposat a pagar una mica més. Per exemple, els centres comercials necessiten lliuraments urgents al matí i en certes franges horàries, en molts casos abans de les vuit. Això és valor afegit. El mateix passa amb els hospitals. Una vacuna no pot esperar tres dies, s'ha de lliurar en un temps. O un sèrum per a l'hemodiàlisi. Amb el transport, passa una cosa semblant a la dels hotels. Amb el 98% d'ocupació, hi haurà clients que voldran dormir-hi una nit i no podran, perquè està ple. Si la teva xarxa té un 90% d'ocupació, el nivell de servei puja molt, però heu d'aplicar preus més elevats per aquesta diferència de baixa ocupació del 10%. Nosaltres, en un servei controlat per la temperatura, estem lliurant als pacients amb deficiències de ronyó un tractament a casa seva. Per encàr-rec des de l'hospital, et portem la màquina i consumibles perquè puguis fer-ho a casa. Aquest tipus de servei és el que hem triat. Veiem que el client té, cada vegada més, una necessitat creixent de serveis especialitzats. Si podem fer-los, estem, al mateix temps, situant una barrera d'entrada als competidors. O vens un servei barat, de gran volum, molt accessible, o et diferencies amb un servei diferent pel qual realment pots cobrar un valor afegit en el preu.

I aquest és el seu model?

- Alberto Lozano: és aquest des que va néixer l'empresa, des que el meu pare va començar a treballar amb el sector de l'automoció.

- Raúl Lozano: una cosa que la resta troba difícil de fer.

- Ángel Lozano: la història de la nostra empresa ha estat fer alguna cosa diferent. Ens distingim de la resta quan s'ha de fer alguna cosa nova. Ara, pel que els meus fills han vist a Alemanya, ha arribat el moment de fer alguna cosa al sector farmacèutic. El que hi ha allà, tard o d'hora passarà aquí.

- Alberto Lozano: fa uns quatre anys, es van començar a aprovar les BDP (bones pràctiques de distribució de medicaments). Anteriorment, a excepció de determinats productes, els medicaments eren transportats a temperatura ambient. Però la nova legislació requeria un control de temperatura en totes les etapes.

Com els han afectat els tancaments de carreteres de les últimes setmanes a Catalunya?

- Raúl Lozano: imagino que exactament igual que altres empreses del sector. Hi ha hagut algun dia que no hem estat capaços de fer lliuraments i ho hem compensat l'endemà amb més vehicles.

- Alberto Lozano: té un impacte econòmic, és clar. Però la imatge de l'empresa no se n'ha ressentit, perquè no depèn de nosaltres. Ho hem revisat tot i hem mantingut els nostres clients constantment informats. En situacions forçoses com aquestes, hi ha poca cosa que puguem fer.

- Raúl Lozano: no busquem l'enfrontament o la confrontació, al contrari. La primera cosa és la seguretat del nostre personal, que les persones que treballen amb nosaltres no tinguin accidents. La segona és el medi ambient.

S'han plantejat fer transport ferroviari?

- Ángel Lozano: en un moment determinat, sí que vam pensar de fer transport intermodal. Hi vam treballar, però hi ha un llarg camí per recórrer. Els contenidors arribaven a les estacions i l'hora de sortida no es complia. Per a un servei urgent, com el nostre, no era vàlid. El ferrocarril seria una solució si, com en altres països, poguessim encabir el camió sencer al tren. Si esperes que treguin el contenidor...

- Raúl Lozano: tant de bo posessin una solució poderosa damunt la taula per utilitzar-lo. Seria molt més barat.

- Ángel Lozano: arribarà el moment en què es faran. Per exemple, les vies de l'AVE, a la nit, estan buides. Des que es va fundar l'empresa, hem procurat fer el mínim dany possible al medi ambient. Tota la coberta de les nostres naus té plaques fotovoltaiques, fabriquem electricitat per a una ciutat de 25.000 habitants. És la instal·lació fotovoltaica en coberta més gran d'Espanya, la segona més gran d'Europa.

És per compensar el combustible que cremen?

- Raúl Lozano: mesurem la petjada del carboni i som capaços de dir, client a client, enviament a enviament, quin impacte té cadascun. A més, hem començat a utilitzar camions de gas en la distribució en grans ciutats com Madrid o Barcelona, que emeten una mica menys de CO2 i, sobretot, no deixen partícules de nitrogen. El que ho canviaria tot seria el camió elèctric, i ja hi ha un fabricant que en té, però només amb una autonomia de cent quilòmetres.

Acabaran treballant amb drons?

- Alberto Lozano: alguns dels nostres partners ho estan provant. A Àustria, a les zones rurals. El problema amb els drons és, en primer lloc, que són molt limitats en pes. I, segon, el temps. Amb vent és difícil volar

- Raúl Lozano: per al nostre negoci és més màrqueting que cap altra cosa. Potser demà pot ser una solució, però la nostra mercaderia pot ser tant un petit paquet com un palet.

- Alberto Lozano: als magatzems sí que hi ha operacions amb un alt nivell d'automatització. Per a la logística estem muntant el voice picking. En comptes d'anar amb una llista o una PDA, els empleats porten un altaveu per interactuar amb la màquina, de manera que tenen les dues mans lliures.

Raúl, vostè va decidir participar en un 'reality' que permetia veure els problemes de la seva empresa.

- Raúl Lozano: una experiència increïble. Va ser el productor que ens va trucar per a «El jefe infliltrado». Primer creus que tot és una enredada. Però ens van garantir que seria cent per cent real. Vam signar i, a partir d'aquest moment, els empleats amb els quals m'infiltro els escull la productora. Van estar aquí durant un mes abans de l'enregistrament, parlant amb l'un i amb l'altre, per seleccionar-los. Va ser un interrogant molt gran. Graves durant moltes hores i el 95% del temps no passa res, però com que són professionals, emeten el que és important.

Quin impacte va tenir sobre l'empresa?

- Raúl Lozano: aquella setmana, vam batre el rècord d'ofertes que es van presentar als clients. Impactava en la nostra imatge i també en les persones. La pitjor zona de repartiment a Madrid s'ha convertit en la millor. El comercial amb qui vaig estar, entre els tres pitjors de la xarxa, s'ha convertit en un dels tres primers. Van passar durant el rodatge petites coses que des de llavors han tingut un gran impacte. Per exemple, voltàvem pel magatzem i vaig veure un empleat que portava sabates que no són les que l'empresa li dona com a calçat de seguretat. Li vaig preguntar per què i em va dir: «Si em poso les de la companyia, a l'estiu em fregeixo i a l'hivern em glaço, i amb la roba que fem servir passa el mateix». Nosaltres som els que van prendre aquesta decisió, vam pensar que triàvem el millor, ens hi vam gastar una fortuna i llavors ens vam adonar que era tot el contrari del que percebia el treballador. I aquesta informació no ens havia arribat.

Com ho van resoldre?

- Raúl Lozano: hem canviat completament els materials de vestuari i el proveïdor. Vam crear un comitè a l'empresa en el qual vam incloure la persona amb qui em vaig infiltrar, la que em va explicar el problema. Les posicions clau de l'empresa són les dels homes de repartiment, que són els que porten el paquet al client. D'ells al meu germà Alberto, hi ha set passos. Com que el repartidor amb qui vaig estar va identificar un munt de problemes dels quals no teníem ni idea, hem facilitat la comunicació amb ells. Aquesta persona parla directament amb el CEO. Per exemple, si volem implementar un nou programari per escanejar els paquets, el prova durant dues setmanes i ens informa de l'operació, ometent els intermediaris. Un segon que s'optimitzi és molt temps. Després de l'emissió del programa, les centraletes de tota la xarxa es van col·lapsar, els homes de repartiment de tot el sector volien venir a treballar amb nosaltres.