El món s’ha transformat. Ens agradi o no, hem passat d’un món completament analògic a un de mixt on sumem els serveis analògics amb els digitals. Si bé és cert que encara queda un llarg camí en l’àmbit de la digitalització i la tecnologia, actualment, tots utilitzem múltiples canals, digitals o no, de manera combinada per tal de fer més còmoda la nostra vida diària i gaudir de millors experiències.

Cada vegada som més coneixedors i conscients dels avantatges que pot aportar afegir la digitalització en l’esfera quotidiana i, per això, ens estem convertint en uns consumidors més exigents amb allò que esperem de les nostres experiències de compra. Un dels punts clau en la satisfacció dels clients és la facilitat amb la qual es poden relacionar directament amb la botiga i per això sorgeixen conceptes com la multicanalitat i l’omnicanalitat.

En aquest sentit, queda clar que tot i el canvi de paradigma, l’atenció al client personalitzada, l’adequació de la forma de relacionar-se amb els compradors en funció de les seves preferències i necessitats, cada vegada agafa més força i suposa un repte per a les empreses i, sobretot, per al comerç, sector que tradicionalment ha destacat per tenir una cura especial i personalitzada amb els seus clients.

Tant és així que actualment el comerç s’enfronta al debat de quin és el millor camí per adaptar tots els nostres serveis tradicionals per fer-los més efectius i atractius, de manera que els nostre compradors rebin tot allò que busquen i esperen, especialment afegint-hi el plus que suposa la proximitat i l’atenció individual. En aquest sentit, la discussió se centra en dos models d’entendre l’atenció al client en la recerca de la seva satisfacció: multicanal i omnicanal.

Entenem la multicanalitat com l’estratègia de les empreses d’estar presents en tots els canals que els consumidors utilitzen amb la intenció d’arribar al màxim de compradors. En aquest model la utilització de cada sistema es fa de forma separada dels altres canals.

Però els clients, al marge del canal que utilitzin per interactuar amb nosaltres, volen sentir que cada canal forma part del conjunt dels canals, i ser totalment coherents entre ells. És a dir, el consumidor només vol interactuar amb una botiga i rebre la mateixa atenció al client independentment del canal que utilitza i per això parlem d’omnicanalitat.

L’omnicanalitat centra, doncs, els seus objectius més enllà del contacte amb els clients. L’actitud que preval en aquest model és la de facilitar als usuaris la utilització de diversos canals alhora, com són l’atenció presencial, els sistemes de comunicació instantània, els click and collect i les plataformes de venda, entre d’altres. I, naturalment, mantenint sempre una coherència entre tots ells.

En aquest model el client se situa al centre de l’activitat comercial, es posa al davant els seus interessos i necessitats de consum. La satisfacció dels clients esdevé, en conseqüència, l’objectiu més important i fonamental de l’activitat comercial.

I com no pot ser d’una altra manera, el nostre sector del comerç -el seu tret característic del qual és l’atenció al client personalitzada- ha de dirigir tots els esforços a implementar sistemes d’omnicanalitat, combinant l’entorn tradicional offline amb les noves oportunitats que ofereix l’online. I ho ha de fer utilitzant les eines informàtiques actualment existents al mercat, però amb voluntat d’innovar i no ser-ne només uns simples usuaris. D’imaginar nous escenaris a partir de les possibilitats tècniques que constantment van apareixent. Aquest és també el repte que tenim, tant en l’àmbit de cada empresa com en el de les patronals i institucions del sector.