Massimo Doris: “Quina és la diferència entre sentir i escoltar?”

Aquesta és la idea que vertebra “La Differenza”, la nova campanya que l’entitat llança a Espanya i que compta amb un protagonista poc habitual en aquest tipus d’iniciatives: el seu màxim directiu. Així, és Massimo Doris, conseller delegat del Grup Mediolanum, qui explica personalment què hi ha darrere d’un model de banca que fa dècades que es construeix al voltant de les persones.

L’anunci es desenvolupa a l’Aula Magna de la Universitat de Pavia, un escenari escollit per reforçar la profunditat d’una reflexió que va més enllà de l’àmbit financer. Allà, Doris planteja una pregunta aparentment senzilla: som realment conscients de la diferència entre sentir i escoltar? A partir d’aquesta idea, el missatge avança cap a altres matisos que, segons l’entitat, són essencials per entendre la seva manera de fer banca: no és el mateix entendre que comprendre, no és el mateix estar a prop que ser proper i tampoc no és el mateix oferir fiabilitat que generar confiança.

Lluny de ser un recurs publicitari, aquesta reflexió resumeix la filosofia d’una entitat que sosté que allò important no és únicament què ofereix un banc, sinó com acompanya els seus clients al llarg de la seva vida. Perquè, si alguna cosa defensa Banco Mediolanum, és que les decisions financeres són molt més que operacions econòmiques; darrere de cada estalvi, inversió o planificació de la jubilació hi ha projectes, inquietuds i objectius personals que requereixen molt més que una resposta estandarditzada.

Precisament per això, Banco Mediolanum es diferencia perquè ofereix un model d’assessorament financer personalitzat que situa el client al centre de cada decisió. La seva proposta s’articula a través de la figura del Family Banker, un assessor financer que acompanya cada persona en la gestió de les seves finances al llarg de la vida i a llarg termini. No es tracta únicament de recomanar productes financers, sinó d’ajudar a construir una planificació a llarg termini coherent amb cada etapa vital, abordant qüestions relacionades amb la inversió, l’estalvi, el finançament, la protecció patrimonial o la jubilació.

La clau d’aquest model és que la relació no es limita a moments puntuals ni a necessitats concretes. Es construeix amb el temps, evoluciona juntament amb el client i s’adapta a les seves circumstàncies. Per això, des de l’entitat insisteixen que la diferència del model Mediolanum no és tècnica, sinó relacional. Tot i disposar d’una oferta completa de productes i serveis financers, considera que el seu veritable valor diferencial rau en les persones i en els vincles de confiança que s’estableixen al llarg dels anys.

Aquest plantejament adquireix una rellevància especial en un context en què la digitalització ha transformat profundament la relació entre clients i entitats financeres. Els processos són cada vegada més àgils, les operacions es poden fer des de qualsevol lloc i la tecnologia ha simplificat nombroses gestions. Tanmateix, també ha reduït el contacte personal en bona part del sector. Davant d’aquesta tendència, Banco Mediolanum defensa que la tecnologia ha de ser una eina per millorar la relació, mai per substituir-la.

L’entitat combina assessorament personalitzat i innovació tecnològica, utilitzant eines que faciliten la planificació financera, el seguiment d’objectius i l’accés a la informació. Però manté una premissa clara: la tecnologia és un mitjà i no una finalitat. La seva funció consisteix a fer més eficient la tasca de l’assessor, no a reemplaçar el valor de la conversa, la proximitat i el coneixement del client. En un entorn cada vegada més automatitzat, el banc considera que el component humà és més important que mai.

L’elecció de Massimo Doris com a cara visible de la campanya reforça precisament aquesta idea de proximitat i autenticitat. No és habitual que el màxim executiu d’una entitat financera que, alhora, forma part de la família principal accionista de la companyia assumeixi un paper tan protagonista en una campanya de comunicació.

Tanmateix, en el cas de Mediolanum, la seva presència respon a una lògica profundament vinculada a la identitat del grup. Massimo Doris no només dirigeix l’entitat, sinó que representa la continuïtat d’un model empresarial i d’una manera d’entendre la banca que enfonsa les seves arrels en la història de la companyia.

Llicenciat en Ciències Polítiques per la Universitat Estatal de Milà, va iniciar la seva carrera al grup l’any 1999 com a assessor financer i ha desenvolupat tota la seva trajectòria professional dins de l’organització. Després de participar en projectes vinculats a la banca en línia, dirigir àrees de formació i liderar la xarxa comercial a Itàlia, va assumir el 2005 la responsabilitat de Banco Mediolanum a Espanya, traslladant-se a Barcelona per impulsar el creixement de l’entitat en un dels mercats estratègics del grup. Tres anys més tard va tornar a Itàlia per assumir la direcció de Banca Mediolanum, consolidant des d’aleshores un creixement sostingut que ha permès al grup superar per primera vegada els 1.000 milions d’euros de benefici i reforçar la seva posició entre les entitats financeres més sòlides d’Europa.

La seva vinculació amb la companyia també té una dimensió familiar. Massimo Doris és fill d’Ennio Doris, fundador de Mediolanum i figura clau en la construcció d’un model basat en la proximitat al client i l’assessorament personalitzat. Durant anys, Ennio Doris va ser també la imatge pública de l’entitat a Itàlia, una tradició que el seu fill continua des del 2014 i que ara es trasllada al mercat espanyol a través de “La Differenza”. Més que explicar una estratègia corporativa, Massimo Doris encarna una manera concreta d’entendre la relació entre un banc i els seus clients.

Aquest discurs, a més, troba suport en els resultats obtinguts per l’entitat. Banco Mediolanum compta actualment amb més de 290.000 clients a Espanya, una xarxa de més de 1.650 Family Bankers i més de 15.500 milions d’euros en recursos de clients. A escala europea, el Grup Mediolanum supera els dos milions de clients, disposa de més de 7.000 Family Bankers i gestiona més de 154.000 milions d’euros en recursos de clients.

Però més enllà de les xifres de negoci, l’entitat posa l’accent en la satisfacció de les persones que formen part del seu model. Segons la consultora independent STIGA, Banco Mediolanum ha estat reconeguda durant set anys consecutius com l’entitat amb els clients més satisfets de la banca espanyola, assolint una puntuació de 8,56 sobre 10 en satisfacció global i de 9,15 sobre 10 en la valoració de l’assessor financer. Especialment significatiu és el grau d’identificació dels clients amb el seu Family Banker, que arriba al 97,5%, molt per sobre de la mitjana del sector, situada en el 48,9%.

Per a l’entitat, aquests resultats reflecteixen que la confiança no és un concepte abstracte, sinó una realitat construïda a través de milers de relacions personals que es mantenen en el temps. Relacions que ajuden a prendre decisions més informades, a afrontar amb més seguretat els canvis de cada etapa vital i a planificar el futur amb una visió a llarg termini.