La UE posa fre al laberint de Shein i Temu per cancel·lar compres en línia

Les compres en línia s’han convertit en un gest ràpid: dos clics, una oferta limitada, un cupó i el producte ja és al carretó. El problema arriba després, quan el consumidor vol cancel·lar una compra, exercir el dret de desistiment o contactar amb algú que no sigui un robot. En plataformes com Shein, Temu o altres grans botigues digitals, el procés pot convertir-se en una cursa d’obstacles: menús amagats, formularis poc clars, terminis confusos, respostes automàtiques i dificultats per trobar una atenció humana real.

Què diu la nova normativa europea

La Directiva (UE) 2023/2673 obliga els venedors en línia a facilitar una funció de desistiment clara, visible i fàcil d’utilitzar quan el contracte s’ha fet a través d’una web o una aplicació. La idea central és que el consumidor pugui desistir d’un contracte «amb la mateixa facilitat» amb què l’ha formalitzat. Aquesta obligació s’aplicarà a partir del 19 de juny de 2026 als contractes a distància subjectes al dret de desistiment.

La norma exigeix que aquesta opció estigui disponible durant tot el termini legal i que es mostri de manera destacada a la interfície en línia. El text europeu fins i tot fixa una fórmula clara: el botó o enllaç haurà d’indicar «desistir del contracte aquí» o una expressió equivalent i inequívoca. Després, el consumidor haurà de poder confirmar la decisió i rebre un justificant amb la data i l’hora de la sol·licitud.

El canvi apunta directament a un dels grans problemes del comerç electrònic: comprar és immediat, però desfer l’operació pot exigir més passos, més temps i més paciència. La UE vol evitar que el consumidor hagi de descarregar una altra aplicació, buscar formularis amagats o repetir dades que la plataforma ja té. Si el client ja està identificat, no hauria d’haver de tornar a demostrar qui és per exercir el seu dret.

La normativa també aborda un altre maldecap habitual: els xatbots. Quan el consumidor interactuï amb interfícies automatitzades, robots conversacionals o eines similars, haurà de poder sol·licitar intervenció humana. En els serveis financers a distància, el text europeu reconeix aquest dret abans de signar el contracte i, en casos justificats, també després.

Què canvia per al consumidor

Per al comprador, el canvi és pràctic: més visibilitat, menys laberints i més garanties. La nova norma no vol dir que es pugui cancel·lar qualsevol compra en qualsevol moment, sinó que, quan existeixi el dret de desistiment, exercir-lo haurà de ser senzill, ràpid i comprovable. Per a plataformes com Shein o Temu, i per a qualsevol gran botiga en línia que vengui a consumidors europeus, això implica adaptar els seus processos perquè la sortida no sigui més difícil que l’entrada.