S’ha acabat esperar al telèfon: la nova llei obligarà les empreses a atendre’t en menys de tres minuts

Tot sembla indicar que, finalment, podrem acomiadar-nos de les llargues esperes telefòniques. El Butlletí Oficial de l’Estat (BOE) recull una norma que farà que el 95% de les trucades rebudes per les empreses siguin ateses, de mitjana, en un termini inferior a tres minuts. En cas contrari, podràs reclamar-ne l’incompliment davant les autoritats de consum; en aquest cas, l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC).

La Llei 10/25, que regula els serveis d’atenció a la clientela, estableix aquest límit obligatori per a les empreses que presten serveis bàsics com el subministrament i la distribució d’aigua, gas i electricitat, el transport de passatgers, els serveis postals, les comunicacions electròniques i els serveis financers, així com per a les empreses que compleixin determinats llindars de dimensió. Tot i que va ser aprovada fa dotze mesos, entrarà en vigor el 28 de desembre de 2026.

Adeu als contestadors automàtics

Aquesta normativa també limita l’ús de contestadors automàtics, chatbots o sistemes similars. Això no significa que desapareguin, però sí que hauran de permetre que, en qualsevol moment de la interacció, el consumidor pugui sol·licitar atenció personalitzada des del menú principal. D’aquesta manera, només una persona física el podrà atendre, identificant-se sempre a l’inici de la trucada i facilitant un termini màxim de 15 dies per resoldre la consulta, queixa o incidència —2 hores en el cas dels serveis bàsics i 5 dies en el cas de problemes de cobrament i facturació.

Així mateix, l’article 10 de la llei prohibeix a les companyies tallar una comunicació a causa d’un temps d’espera excessiu i les obliga a reforçar l’accessibilitat per a les persones grans o amb discapacitat. En cas d’incompliment, les empreses podrien afrontar el règim sancionador previst en matèria de protecció de les persones consumidores i usuàries, a més de la normativa autonòmica i sectorial que correspongui.

Queixes i millores per al sector

Segons l’Informe Anual del Defensor del Poble, «el servei d’atenció a la clientela és clau per garantir una bona imatge comercial de l’empresa». Tanmateix, l’informe assenyala que, l’any 2020, la majoria de les queixes en aquesta matèria feien referència precisament a aquest servei. En les reclamacions presentades es repetien casos de trucades ateses per persones sense formació específica o que proporcionaven informació diversa i fins i tot contradictòria.

A més, com a conseqüència de la pandèmia de la covid-19, es van produir canvis importants en els hàbits de consum, amb un augment significatiu de les compres en línia. En aquest context, es va considerar necessari modificar, entre d’altres, la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris per garantir un servei d’informació d’accés universal. Principalment, es va obligar les empreses a posar a disposició de les persones una línia telefònica que no comportés un cost superior al d’una trucada a una línia geogràfica o mòbil estàndard. També es va exigir als serveis bàsics d’interès general que oferissin una línia gratuïta d’atenció al client.