L'estudi de seguiment del servei d'autobús Manresa-Barcelona encarregat per la Generalitat a l'Autoritat del Transport Metropolità (ATM) mostra que les queixes dels usuaris es van multiplicar per 25 el 2017 des que el grup Monbus -el 17 de desembre del 2016. Constata, però, que la situació s'ha reconduït.
La Generalitat va anunciar el desembre del 2017 que encarregaria un estudi del servei que opera Monbus a través d'Hispano Igualadina per donar resposta a les nombroses queixes dels usuaris. L'havia d'acabar la primavera de l'any passat; després, entre el setembre i l'octubre. Finalment, s'ha fet públic a la web de l'ATM.
Segons l'estudi, les queixes i reclamacions dels usuaris van experimentar un creixement exponencial des del canvi d'operador, es va passar de les 21 (0,04%) registrades el 2015 a 532 (0,93%) el 2017. No obstant això, destaca que la tendència es va invertir en període estudiat del 2018, i es va tornar a valors equiparables als del 2016, amb 38 reclamacions entre el gener i maig del 2018.
L'anàlisi considera que l'elevat volum de queixes registrat el 2017 és coherent amb la diagnosi realitzada entre els mesos de febrer i maig del 2018. No només ratifica la baixa satisfacció dels clients amb la «Informació en cas d'incidències», sinó que es contrasten deficiències en el servei quant a la puntualitat i sobre les expedicions previstes als horaris. Els dèficits en la informació a disposició del públic, fa notar l'informe, contribueixen a agreujar la percepció d'incompliment d'horaris.
Millora de la fiabilitat
Els treballs de seguiment fets els mesos d'agost, setembre i octubre del 2018 evidencien una millora molt significativa de la fiabilitat del servei. Cal tenir en compte que l'11 de juliol del 2018, el departament de Territori i Sostenibilitat va posar en funcionament dos nous busos Exprés.cat entre Manresa i Barcelona (e22) i entre Olesa i Barcelona (e23). Així, la línia L1492 es va desdoblar en dos nous serveis d'altes prestacions.
En el període agost-setembre-octubre del 2018 l'estudi afirma que es fan el 100% de les expedicions previstes als horaris, s'inicien els recorreguts a l'hora i només hi ha retards puntuals associats a les oscil·lacions habituals del trànsit. Aquesta diagnosi és coherent amb l'alt grau d'acceptació que demostren les enquestes: el 45,9% dels clients considera que el servei ha millorat; en particular, la «freqüència de pas» (79,1%), i el 54,1% afirma que els canvis li són d'utilitat en el seu cas específic. El 16,4% creu que el nou servei és pitjor que el preexistent.
Persisteixen, però, certes faltes en l'operativa del servei, amb el 37% de les expedicions en sentit a Manresa en haver abandonat les parades Els Clossos i/o Carretera d'Abrera abans d'hora. Els autors de l'estudi destaquen, per tant, que convé, tot i que no es preveu que aquesta conjuntura afecti un nombre elevat de clients, verificar la necessitat d'ajustar els horaris de pas per Olesa i Monistrol de Montserrat i així evitar la percepció que «l'autobús no passa».
Sortida abans d'hora
Els controls horaris fets en la primera fase revelen que s'havien deixat d'oferir algunes expedicions previstes. Aquesta manca de prestació de servei es concentra a Olesa-Abrera-Barcelona, i es van arribar a cancel·lar el 69% de les expedicions parcials de reforç. El control mostra dos factors d'incompliment de les hores de pas: més del 25% de les expedicions en sentit a Barcelona surten de la plaça Valldaura de Manresa entre 1 i 4 minuts abans de l'hora estipulada, i als passatgers que es queden a terra els fa la sensació que «l'autobús no ha passat». Les hores de pas a les parades de Monistrol de Montserrat, Olesa de Montserrat i Abrera oscil·len fortament al llarg del dia, en els dos sentits de la línia, i arriben a passar fins a 14 minuts abans de l'hora estipulada.
Els treballs de seguiment posteriors (segona fase) certifiquen que l'operador porta a terme totes les expedicions previstes (el 100% de les 208 expedicions controlades els mesos d'agost, setembre i octubre del 2018). Aquest alt nivell de compliment representa una millora significativa respecte als resultats constatats els mesos anteriors, particularment en el servei Olesa-Abrera-Barcelona.
Amb tot, com dèiem, el control horari revela la persistència d'un factor d'incompliment de les hores de pas: el 37% d'expedicions en sentit a Manresa abandona les parades Olesa de Montserrat-Els Clossos i/o Monistrol de Montserrat-Carretera d'Abrera, sense ser finals de línia, entre 1 i 13 minuts abans de l'hora estipulada.
Horaris del 2017
El control dels horaris exposats a les parades posa de manifest la manca de manteniment de la informació a disposició del públic: el 14 de febrer del 2018 només el 84% de les parades tenia els horaris, i en totes es tractava d'una versió obsoleta des del 24 de novembre de l'any anterior. La deficiència més greu en la informació és la poca fiabilitat de l'aplicació web de l'operador: en lloc del temps real de pas de l'autobús següent, la web es limita a restar l'hora actual als horaris teòrics.
Segons l'estudi, més enllà de possibles disfuncions en expedicions concretes, no es detecten problemes de capacitat. S'han posat a prova les expedicions tradicionalment més saturades, i l'oferta és suficient per respondre a la demanda quan es respecten els horaris establerts, afirma.
Les 60 ITV fetes mostren una flota amb una antiguitat mitjana de 5 anys i un manteniment al dia. Tenen alguna mancança el 16,7%, percentatge proper a la mitjana de les inspeccions fetes a Catalunya.
