La majoria de reclamacions que els usuaris de la fundació Althaia de Manresa van presentar l'any passat estan relacionades amb els temps d'espera per ser atesos o per fer-se alguna prova mèdica. Segons la memòria 2018 de l'entitat sanitària i assistencial, aquest any hi va haver menys sol·licituds d'informació i menys queixes, però més agraïments i també més reclamacions, tràmit que s'ha de formular per escrit i que la direcció de l'entitat també respon per escrit.
La unitat d'Atenció a l'Usuari de la fundació Althaia va gestionar el 2018 un total de 10.902 gestions, entre sol·licituds d'informació, que és la que genera més moviment, agraïments i suggeriments, les esmentades reclamacions i finalment les queixes. També en total són 261 menys que no pas l'any anterior, el 2017. Hi ha hagut un lleuger descens global que ja es va iniciar el mateix 2017, després de 13 anys de creixement.
Entrant més en detall, el 2018 hi va haver 9.199 sol·licituds d'informació, 335 menys que no pas l'any anterior; 161 agraïments i suggeriments, que en aquest cas ha experimentat un augment de 47 casos; 913 reclamacions, que són 75 més que no pas el 2017; i 629 queixes, que representen 48 menys. Entre reclamacions i queixes, doncs, sumen 1.542 casos, molt poc per sobre dels 1.515 de l'any anterior i ja força més dels 1.369 que hi va haver el 2016. Representarien poc més de 4 al dia.
Reclamacions per escrit
Les reclamacions a la fundació Althaia s'han de fer per escrit. S'obre aquesta via quan una persona atesa no està conforme amb algun aspecte de la seva atenció, amb un procés assistencial o com a conseqüència de l'atenció rebuda, que no ha acabat de satisfer l'usuari. És, doncs, un tràmit formal. La direcció de la fundació Althaia també contesta per escrit.
La queixa, en canvi, s'expressa verbalment. Sol fer referència a una incidència quotidiana que ha succeït en un moment puntual i que necessita una solució més o menys immediata, i s'acaba resolen en aquell mateix moment en la majoria dels casos.
Segons la fundació Althaia, tant les reclamacions com les queixes dels usuaris s'estudien amb deteniment «per millorar el servei que s'ofereix».
De reclamacions, no n'hi havia hagut mai tantes com les 913 de l'any passat. Per a Althaia això podria estar motivat per l'increment notable de l'activitat que s'ha registrat a les diferents línies assistencials de la fundació.
La memòria de la fundació Althaia no detalla els motius de les queixes i reclamacions, però segons la mateixa institució la majoria estan relacionades amb el temps d'espera. En l'última memòria on s'explicitaven, feien referència a aspectes organitzatius, pel tracte rebut, temes assistencials, problemes d'informació, de documentació i finalment temes relacionats amb el servei d'habitacions i hoteleria.
Més agraïments
També hi ha hagut un augment notable dels agraïments i suggeriments, que els darrers anys havien anat baixant pràcticament en picat. Dels 438 del 2004 o els 651 del 2005 -xifra rècord en aquests últims anys- es va passar a 114 el 2017 les 161 de l'any passat. Aquest descens continuat, interromput l'últim exercici, és degut a la tendència que els agraïments es facin arribar directament als professionals, i en aquest cas no es registren. Per la seva part, els suggeriments són una forma d'expressió que els usuaris fan servir molt poc tot i que se'ls ofereix la possibilitat de fer-ho.
Les sol·licituds d'informació és el paquet més important d'aquest tipus de gestions que es fan des de la unitat d'Atenció a l'Usuari. Generalment es fan de forma presencial i es mantenen força estables, tot i que l'últim any hi ha hagut un descens de 335 peticions en relació amb el curs anterior. La majoria de peticions estan relacionades amb l'activitat assistencial i l'accessibilitat als diferents serveis.
Althaia va tancar el 2018 amb xifres rècord en tots els seus fronts assistencials.
