Menys reclamacions i queixes. També menys sol·licituds d’informació i agraïments i suggeriments. Tot a causa de l’emergència sanitària causada per la covid. Aquest és a grans trets el resum de l’activitat del servei d’Atenció a la Ciutadania de la Fundació Althaia de Manresa durant l’any passat. Són dades extretes de la memòria 2019 de l’entitat sanitària.

En total el 2020 hi va haver 7.751 consultes en forma de sol·licitud d’informació, agraïments o suggeriments, reclamacions i queixes. L’any anterior van ser 9.213. Hi ha hagut un notable descens del 15,8 % que la cap de Comuniació, Participació i Mecenatge d’Althaia, Antònia Raich, atribueix directament a la covid. «Cal pensar que vam estar més d’un mes confinats, i que des de mitjans de març i durant pràcticament dos mesos i mig, a l’hospital gairebé no fèiem res més que covid», i això es va notar en l’activitat d’atenció a la Ciutadania. Opina que la gent «es va fer càrrec de la situació». Aquest 2021 la situació ja ha tendit a normalitzar-se.

Queixes i reclamacions

Durant el 2019 hi va haver més queixes i reclamacions que mai. Un total de, curiosament, 2.019. 1.221 reclamacions i 798 queixes. El 2020 hi va haver 747 reclamacions i 780 queixes. Sumen 1.527, un 24,3 % menys.

Les reclamacions tenen a veure sobretot amb les llistes d’espera. Quan alguna persona no està conforme amb algun aspecte de la seva atenció, ja sigui en un procés assistencial o com a conseqüència del tracte rebut, i vol una resposta per part de direcció pot fer una reclamació. S’ha de fer per escrit i també es rep una resposta per escrit. Les queixes, en canvi, acostumen a ser verbals. Solen exposar una incidència quotidiana que ha passat en un moment puntual i que necessita una solució més o menys immediata. En la majoria de casos s’acaben resolent en el mateix moment. Tant en un cas com en l’altre «ens n’han arribat moltes menys perquè la gent s’ha fet càrrec de la situació», segons l’opinió de Raich.

Reclamacions i queixes no van parar de créixer fins el 2019 per, segons la mateixa fundació, el major volum de serveis que es presta. S’han de valorar en funció de l’activitat realitzada, asseguren. El 2020 la covid ho va frenar. Hi va haver 474 reclamacions menys respecte l’any anterior, el que representa un 38,8 %, i 18 queixes menys, un 2,25%.

Les sol·licituds d’informació són les que generen més feina al servei d’Atenció al Ciutadà. El 2019 n’hi va haver 7.001, però l’any passat es va passar a les 6.042. Gairebé mil menys. També van baixar lleugerament els agraïments. Dels 193 del 2019 es va passar, el 2020, a 182. 11 menys. Feia 3 anys que els agraïments i suggeriments no havien parat d’augmentar, i ara s’han alentit. Els agraïments que arriben directament als professionals no s’acostumen a registrar formalment, mentre que de suggeriments n’hi acostumen a haver-hi pocs, segons Althaia.

Tornar a la normalitat

Tot el que fa referència a atenció ciutadana creixerà aquest 2021, segons Raich. «Ara tothom vol tornar a la normalitat», tot i que ha ressaltat «que la normalitat per nosaltres encara no ha tornat. Portem un any i mig amb pandèmia i no ha passat ni un sol dia que no haguem tingut malalts de covid». Argumenta que el sobreesforç que es va haver de fer va fer que s’haguessin d’ajornar intervencions quirúrgiques i casos no urgents. I que el sobreesforç també de primària «ha repercutit als hospitals». Segons Raich, la gent va ser comprensiva «i amb la covid entenia que ni li truquéssim per una intervenció o una visita. Fins i tot hi havia gent que no volia. Se la citava i deia que si podia ser per més endavant». El 2021 les dades seran diferents.