Quan el repartidor de l'hipermercat et truca a la porta i t'entrega una pizza doblegada per tres parts, els iogurts convertits en batuts, les galetes fetes puré i et mira amb una cara de no m'atabalis i queixa't a algú altre que tinc pressa i tot això és problema teu, la cella se t'arqueja i et qüestiones la relació que tens amb la marca, no només on-line sinó també off-line.
Fa anys que la divisió entre els dos universos és inexistent. El negoci a través d'Internet ha crescut de forma exponencial i a Espanya ja suposa una facturació a l'entorn de 40.000 milions d'euros a l'any. Ser-hi o no, és decisió de cada empresa, però les que emprenen el viatge l'han d'entomar com un repte seriós que va més enllà de tenir una web bonica i responsive. La mateixa cura que s'aplica en els processos de selecció del personal que atén a les botigues és necessari traslladar-la al servei de repartiment, la cara de la marca que es trobarà el comprador quan obri la porta de casa seva. O l'empaquetatge, un altre aspecte de pes que firmes com Amazon fa un quart de segle que estudien.
L'atenció i la venda a distància no són fàcils. Aplicades malament poden ser letals per a una empresa, especialment per a aquelles que basen el seu negoci en la imatge i no en el preu del producte. A Internet, som infidels per naturalesa. Un clic és suficient per canviar de parella i passar pàgina.
