Què hi ha després d’un «no»?

Un «no», tot sol, pot semblar una porta tancada. És una paraula que ningú no vol sentir. Però no tots els «no» són iguals. N’hi ha que simplement tanquen una conversa. I n’hi ha d’altres que són el començament d’una explicació, d’una alternativa o d’una manera diferent d’arribar al mateix objectiu.

Recentment, en un article d’opinió publicat en aquest diari, es qualificava de «violència burocràtica» una situació viscuda a l’Oficina d’Atenció Ciutadana de l’Ajuntament de Manresa. Respecto profundament que qualsevol persona comparteixi la seva experiència. Quan algú surt d’un servei públic amb un regust amarg, tenim el deure d’escoltar-lo i de preguntar-nos què podem fer millor. Però també crec que la ciutadania té dret a conèixer què hi ha, moltes vegades, a l’altra banda del taulell.

Hi ha qui pensa que la millor administració és la que diu sempre que sí. Jo no ho crec. La millor administració és la que intenta resoldre els problemes sense deixar de protegir els drets de tothom. I això, de vegades, obliga a dir: «Així no pot ser... però busquem la manera de fer-ho bé.»

En el cas que ha motivat aquesta reflexió, no es va rebutjar cap petició pel seu contingut. El problema era que la sol·licitud presentada no reunia els requisits necessaris per poder-se tramitar perquè no contenia cap dada de contacte que permetés notificar la resposta i, precisament per això, es van oferir diferents alternatives perquè es pogués registrar correctament. No es tractava de dir «no», sinó de trobar la manera de dir «sí».

Servir no consisteix a fer qualsevol cosa que ens demanin. Consisteix a trobar la manera correcta de fer possible allò que la ciutadania necessita. No hi ha cap treballador públic que gaudeixi dient que falta una dada, que un document s’ha de completar o que un tràmit necessita seguir un altre camí.

La imparcialitat és això. No és fredor, ni desídia, ni falta d’empatia. És el compromís d’aplicar les mateixes garanties tant a un amic com a qui no coneixem de res. Tant a qui arriba amb un somriure com a qui ho fa enfadat. Tant si governa un partit com si demà en governa un altre.

Per això em preocupa especialment quan es deixa entendre que els treballadors públics actuen perquè algú els ho mana o perquè un govern els dona cobertura. És exactament al revés. La seva força rau, precisament, en el fet que no treballen al servei del govern de torn, sinó al servei de la llei i de l’interès general. I aquesta és una bona notícia per a tothom, perquè vol dir que ningú hauria de necessitar influències, recomanacions ni coneixements jurídics per relacionar-se amb l’Administració. Les oficines d’atenció ciutadana existeixen, precisament, perquè les persones hi trobin orientació, ajuda i professionals que les acompanyin quan un tràmit no és tan senzill com semblava. La vocació de servei no és fer desaparèixer les normes; és ajudar a transitar-les.

Demà al matí, quan l’Oficina d’Atenció Ciutadana torni a obrir les portes, hi haurà persones que hi entraran amb presses, amb nervis o amb una preocupació que només elles coneixen. A l’altra banda del taulell també hi haurà persones que intentaran ajudar-les. Algunes vegades podran fer-ho amb un «ja està». D’altres, amb un «ho hem de fer d’una altra manera». M’agradaria pensar que, fins i tot en aquests segons casos, continuarem sabent veure el mateix compromís: el de servir la ciutadania amb honestedat, respecte i imparcialitat.

Potser la diferència entre una administració burocràtica i una administració amb vocació de servei no és que una digui sempre que sí. És que, quan ha de dir que no, no deixa mai de buscar una alternativa.