Alerta amb aquestes botigues de roba ‘online’: l’OCU denuncia greus irregularitats i possibles incompliments legals

Comprar roba per internet s’ha convertit en una pràctica habitual, però fer-ho a través d’una pàgina web no significa que el consumidor perdi els seus drets. Tant la normativa espanyola com l’europea imposen obligacions als comerços en línia per garantir que el comprador sàpiga qui hi ha darrere d’una botiga, què està comprant, com pot reclamar i quins drets té si vol retornar el producte.

Precisament aquestes garanties són les que ara estan en el punt de mira després que l’Organització de Consumidors i Usuaris (OCU) hagi alertat de “greus irregularitats” detectades en diverses botigues de roba en línia.

L’organització ha traslladat els fets a la Fiscalia Provincial de Madrid i a la Secretaria d’Estat de Digitalització i Intel·ligència Artificial (Sedia) davant el volum i la similitud de les reclamacions rebudes.

Què exigeix la normativa als comerços en línia?

Quan un consumidor compra per internet, el venedor ha d’oferir una sèrie d’informacions bàsiques de manera clara i accessible.

Entre altres qüestions, el comprador ha de poder identificar qui és l’empresari responsable de la venda, disposar de dades per contactar-hi i conèixer les condicions de contractació, pagament, enviament, devolució i desistiment.

En les compres a distància, a més, existeix habitualment un dret de desistiment de 14 dies, que permet al consumidor fer-se enrere de la compra en els supòsits previstos per la normativa.

A Espanya, les pàgines de comerç electrònic també han de complir la Llei de Serveis de la Societat de la Informació i de Comerç Electrònic, que obliga, entre altres aspectes, a facilitar determinada informació identificativa i legal del responsable del negoci.

A escala europea entra també en joc el Reglament de Serveis Digitals, conegut com a DSA (Digital Services Act), que estableix obligacions per als serveis digitals que intervenen en la venda i promoció de productes a internet.

El DSA reforça aspectes com la traçabilitat dels comerciants, la transparència de les plataformes i els mecanismes relacionats amb la detecció i retirada de determinats continguts o activitats il·lícites.

Què ha detectat l’OCU?

L’alerta de l’OCU arriba després de les queixes acumulades a la seva plataforma Reclamar.

Segons l’organització, cadascuna de les webs analitzades acumula almenys 20 consultes o reclamacions durant aquest any.

Entre les queixes més repetides hi ha consumidors que asseguren haver rebut “productes de qualitat molt inferior a l’anunciada o diferent de l’esperada”.

També denuncien dificultats importants per localitzar els venedors, trobar informació clara sobre les condicions de compra o aconseguir una resposta quan intenten retornar els productes.

Com sap l’OCU que els productes són de qualitat inferior?

En aquest cas, l’afirmació sobre la qualitat inferior dels productes procedeix de les reclamacions dels mateixos compradors.

És a dir, segons la informació facilitada per l’organització, no es tracta d’un estudi de laboratori que hagi comparat tècnicament la qualitat de totes les peces, sinó de denúncies reiterades de consumidors que expliquen que el producte rebut no corresponia amb el que esperaven després de veure la descripció o les imatges publicades a la botiga.

Els afectats parlen de productes de qualitat molt inferior a l’anunciada o directament diferents de les seves expectatives.

Quan aquestes reclamacions es repeteixen de manera similar en un mateix comerç, l’OCU considera que existeixen indicis suficients per alertar i demanar que les autoritats investiguin què està passant.

Les set webs assenyalades per l’OCU

L’organització identifica set pàgines en les quals ha detectat possibles irregularitats:

• ellamarbella.es
• ninatoledo.com
• puravidaclothes.com
• valentinavoss.es
• aitanahernandez.com
• casalucia-sevilla.com
• manuelasoler.com

Segons l’OCU, aquestes webs podrien presentar incompliments de la normativa digital, especialment perquè no disposarien d’un avís legal accessible o no facilitarien correctament les dades identificatives obligatòries de l’empresari.

Aquesta absència d’informació és especialment problemàtica quan apareix un conflicte.

Si el consumidor rep una peça que no correspon amb el que havia comprat, vol exercir el seu dret de desistiment o reclama la devolució dels diners, necessita saber quina empresa és responsable de la venda i com contactar-hi.

Consumidors que no saben a qui reclamar

Aquest és precisament un dels problemes més greus que destaca l’organització.

L’OCU defineix la situació com una falta de transparència que “vulnera els principis de legalitat i seguretat jurídica” i deixa els compradors en una situació d’indefensió perquè, en determinats casos, no saben a qui dirigir la reclamació.

Les queixes no se centren únicament en la qualitat de les peces.

Segons les reclamacions recollides, alguns compradors tampoc haurien rebut resposta davant les sol·licituds de devolució dels diners o quan han intentat resoldre el contracte de compra.

La combinació de productes diferents dels anunciats, dificultats per contactar amb el venedor i problemes per recuperar els diners és el que ha fet saltar les alarmes.

Per què també pot intervenir el DSA?

El cas pot superar l’àmbit estrictament espanyol.

L’OCU considera que els fets també poden tenir rellevància sota el Reglament Europeu de Serveis Digitals (DSA) perquè aquestes botigues depenen de diferents serveis digitals per funcionar.

En una compra en línia poden intervenir serveis d’allotjament web, intermediació, pagament o promoció digital. Alguns d’aquests actors estan sotmesos a les obligacions establertes pel DSA, especialment en matèria de traçabilitat dels comerciants, transparència i gestió de continguts il·lícits.

L’objectiu és que darrere d’una activitat comercial en línia existeixi més traçabilitat i que sigui més difícil que un venedor pugui operar sense oferir informació suficient sobre la seva identitat.

L’OCU porta el cas davant les autoritats

Davant la situació, l’Organització de Consumidors i Usuaris ha decidit traslladar els fets a la Fiscalia Provincial de Madrid i a la Secretaria d’Estat de Digitalització i Intel·ligència Artificial.

L’organització també reclama una actuació coordinada de les autoritats competents.

La preocupació, segons l’OCU, no afecta només les persones que ja han tingut problemes amb aquestes botigues. L’organització considera que la repetició d’aquest tipus de casos pot acabar perjudicant la confiança general dels ciutadans en el comerç electrònic.

Tal com adverteix, “la reiteració de reclamacions similars no només perjudica els consumidors afectats, sinó que compromet la confiança en el comerç electrònic i en l’economia digital”.

Per això, davant qualsevol compra de roba en línia, comprovar que la pàgina identifica clarament l’empresa responsable, informa de les condicions de devolució i explica els drets del consumidor pot ser tan important com mirar el preu o les fotografies del producte.