Pensi en les persones del seu voltant. Segur que totes -o gairebé totes- tenen un o diversos telèfons mòbils. I per a què els utilitzen? És curiós observar com la funció original d´aquests dispositius, parlar, va quedant en segon pla a causa de l´enorme oferta d´aplicacions, funcionalitats i serveis als quals es pot accedir a través dels smartphones o telèfons intel·ligents.
Segons l´estudi Citi´s 2018 Mobile Banking Study portat a terme per Citigroup als Estats Units, les aplicacions de xarxes socials són les més utilitzades al mòbil (55%). Però després d´aquest ús social, apareixen dos serveis de tipus pràctic: les apps de meteorologia (33%) i les de banca (31%).
A Espanya la situació és similar. Com revela l´"Informe Mobile a Espanya i al món 2017", de la consultora Ditrendia, el país, amb una penetració del 88%, lidera el rànquing mundial d´usuaris de mòbil, se situa davant dels EU, Japó o Alemanya. Els espanyols utilitzen més el telèfon que l´ordinador per accedir a Internet (el 92% dels usuaris) i el 37% el consideren el seu dispositiu principal. Segons l'estudi, l'usuari espanyol fa un ús molt intens del mòbil per enviar missatges, mirar vídeos, jugar, usar els serveis de geolocalització i, per descomptat, fer operacions financeres.
Una de cada quatre persones al món ja fa servir únicament la banca mòbil, i Espanya, juntament amb els Països Baixos, és dels països d´Europa on més ha crescut aquesta utilitat, ja que ha hi ha aconseguit el 51% d´usuaris mòbils. "La banca mòbil s´ha disparat pels núvols, a mesura que els consumidors experimenten els beneficis de la seva més gran conveniència, rapidesa i millor coneixement financer impulsat per les noves funcionalitats i les actualitzacions de les apps", afirma Alice Milligan, directora d´experiència digital de client en Citi.
La millor app de banca mòbil d´Europa és espanyola
Les entitats financeres estan treballant per transformar les seves aplicacions, que han passat de ser eines bàsiques a veritables centres d´operacions que ofereixin tot tipus de serveis de valor afegit relacionats amb el dia a dia del client. En aquest sentit, un dels bancs pioners en el desenvolupament i millora d´aquestes plataformes és BBVA. Així ho testifica el fet que la consultora Forrester Research hagi triat per segona vegada l´aplicació mòbil de BBVA Espanya com la millor d´Europa, al davant d´11 aplicacions més de les principals entitats financeres del continent.
L´app de banca mòbil de BBVA se situa al capdavant de la classificació amb una puntuació de 87/100 gràcies a "l´equilibri perfecte entre funcionalitats exhaustives d´última generació i una excel·lent experiència d´usuari", segons Forrester. La mitjana europea se situa en 68 punts i, en l´edició d´aquest any, l´app de BBVA a Espanya ha obtingut la màxima puntuació (100/100) en tres àrees: les funcionalitats DIY, serveis amb assistència, ja sigui presencial o remota, i màrqueting i vendes.
"L´app és una eina completa que permet mantenir la relació amb els clients des del principi, els facilita fer-se clients del banc en tan sol 5 minuts des de la butaca de casa, portar els rebuts d´una altra entitat amb una foto i gaudir d´una gran quantitat de serveis", explica Manuel Crespo, director de Tecnologia de Banca Digital i Canals de BBVA Espanya. I afegeix: "Una de les coses que més valoren els clients és el nexe d´unió entre l´humà i el digital, entre els gestors i l´app".
La cursa fins al número 1 ha estat sembrada de noves funcionalitats, resultat d´un ardu treball des que el 2014 BBVA va crear l´àrea de banca digital. "Aquest any hem treballat, sobretot, en tres àrees: primer, hem millorat les funcionalitats per fer més fàcil l´operativa habitual dels clients amb el banc; en segon lloc, mitjançant el big data i la intel·ligència artificial, hem ajudat els usuaris a prendre decisions importants a partir d´informació personalitzada i, finalment, hem millorat la interfície d´usuari i la navegació per millorar la usabilitat i que el client trobi les coses amb més facilitat. Tot això ha contribuït al fet que l´ús de l´app hagi crescut exponencialment fins a tenir prop de 50 milions d´interaccions mensuals", detalla Crespo.
Les apps, clau per a la satisfacció i fidelitat del client
Els clients estan responent de manera positiva a tots aquests avenços. Ara com ara, el 44% dels clients de BBVA Espanya són mòbils. A més, es tracta d´un client més compromès i lleial. "La digitalització ens ajuda a tenir clients que interactuen més amb nosaltres, que estan més satisfets i que són més fidels. Aquesta nova forma d´interacció és una palanca molt poderosa per transformar la nostra proposta de valor i donar suport als nostres clients en les seves vides i en els seus negocis d´una manera més profunda", afirma el conseller delegat de BBVA, Carlos Torres Vila.
Aquesta tendència s´afermarà els propers anys. El mòbil, com ha passat en pràcticament tots els sectors, ha revolucionat el món de la banca i usuaris més independents, digitals i actius demanen una nova comunicació amb els seus bancs que les apps poden i han de proporcionar.
