Irene a Renfe, Siri a l´iPhone, la ja desapareguda Anna d´Ikea, Cortana, Aura... no són dones, són xatbots, aplicacions informàtiques basades en intel·ligència artificial capaces de mantenir converses bàsiques amb una persona, mitjançant respostes automatitzades als seus dubtes o preguntes més comuns.

Alexa, l´assistent personal d´Amazon i cor dels seus altaveus intel·ligents Amazon Tiro, arribarà aquest any a Espanya. Google també accelera el pas i a la fi de 2018 espera vendre al país els seus primers Google Home i Google Mini, a 100 i 50 euros, respectivament. Els altaveus intel·ligents d´aquest gegant parlaran espanyol. I de quina manera! Google Dúplex, el sistema d´intel·ligència artificial aplicat a l´automatització de les converses telefòniques, ha aconseguit imitar la veu humana de manera tan precisa que fins i tot fa una mica de por. Fruit d´anys d´entrenament: en la seva presentació en públic, el Duplex va aconseguir enganyar una perruquera, que mai va sospitar que a l´altra banda del telèfon hi havia un robot.

A mesura que es perfeccionin, ens costarà discernir entre un humà i una màquina. El 2020, el 85% de les interaccions amb els clients seran administrades sense la presència d´un ésser humà, en dades del mateix informe de Garner. També en les seves xifres, el 85% de les comunicacions entre consumidors i marques de 2019 passaran a través de xatbots. En l´anàlisi de la consultora Markets and Markets, el negoci dels xatbots multiplicarà per quatre la seva xifra actual de facturació en els propers quatre anys, des de 605 milions d´euros a 2.730 milions d´euros el 2021. Portaran els xatbots el principi del final del món tal com el coneixem?

Joseph Weizenbaum va desenvolupar el 1966 el primer bot. Es deia Eliza i no era gaire hàbil: totes les seves qualitats passaven per fer preguntes obertes al públic. Van haver de passar 28 anys abans que el terme xatbot es posés en pràctica. El 18 de maig passat, Madrid Xanadú va llançar el primer xatbot d´un centre comercial a Espanya i, segons un informe de la consultora Gartner, l´any 2020 parlarem més amb xatbots que amb la nostra mateixa parella. Capaços de mantenir un diàleg natural amb un humà o amb un altre xatbot, estan dissenyats i programats per interpretar el motiu o intenció de la conversa, entendre les respostes d´un humà i respondre-les. Ens entenen gràcies a Natural Language Processing (NLP) i a la Intel·ligència Artificial (AI).

L´objectiu d´un xatbot és servir als clients, fer-los sentir satisfets amb el servei o la companyia i ajudar-los a gaudir de la seva experiència. No obstant això, és important que l´usuari recordi que només s´està comunicant amb una codificació antipàtica en lloc d´un ésser humà emocional. Amb els xatbots, les marques cobren vida. Per exemple: Miss Piggy de Disney, un bot per a Facebook Messenger divertit i atrevit.

Precisament el fundador d´aquesta xarxa social, Mark Zuckerberg, aspira que els xatbots siguin capaços d´endevinar els pensaments i necessitats de cada usuari només amb la informació del seu comportament a la xarxa social. Invertir en aquesta tecnologia li va estalviar 2.000 milions de dòlars en cinc anys. En les seves paraules, "en el futur pensaràs en alguna cosa i els teus amics ho podran experimentar a l´instant".

Disponibles 24/7, barats i ràpids. Preferiria demanar un Uber a través de múltiples interaccions en el seu dispositiu mòbil o mitjançant una simple ordre de veu? Aquest gegant del transport ha integrat un robot a Google Maps. Aquest bot entén on vols viatjar i mostra una opció de viatge sense descarregar l´aplicació. Ens trauran els xatbots la feina? Aquests robots xarlatans són amables però aquesta és la seva única qualitat humana. No tenen emocions i les seves respostes no disposen de suport emocional ni entusiasme, tot i que la intel·ligència artificial emocional està ja molt a la vora. Un xatbot podria parlar o escriure més ràpid si detecta que l´usuari té pressa o baixar el volum si interpreta que està cansat.

Amb el temps, els xatbots ens ajudaran a demanar un taxi, resoldran la comptabilitat de la nostra empresa i fins i tot ens ajudaran amb problemes legals. Es diu, a més, que en el futur discerniran les necessitats dels clients abans fins i tot que les plantegin. Arribaran a saber què pensem, quins són els nostres gustos i preferències? Acabaran substituint les persones? Realment funcionen? Cada vegada es fan servir més recursos per perfeccionar aquesta intel-ligència artificial. Si en l´actualitat corregeixen errors, reconeixen paraules malsonants, resolen dubtes i fins i tot identifiquen una ironia, de què seran capaços en uns anys?