ESPECIAL MARQUES AMB CARÀCTER

La tecnologia: la millor aliada per a fidelitzar clients

Gema Carrasco
La capacitat d'innovació de les marques és la clau de l'èxit de la seua estratègia

06.12.2017 | 12:49

L'era d'internet ha forçat a les empreses a prendre una decisió: renovar-se o morir. Les marques nascudes en el context actual eren coneixedores de les claus que podien portar-les a l'èxit. Ejemplo d'això és la coneguda marca d'ulleres de sol Hawkers que s'ha convertit en una de les startups de referència a Espanya. Fundada per quatre jóvens emprenedors al desembre de 2013, va aconseguir facturar durant l'exercici del 2016 la quantitat de 60 milions d'euros. Des del començament van basar la seua estratègia en el mercat digital creant un potent i-commerce i promocionant-ho a través de Facebook Ads. Per a aconseguir major notorietat, van començar a col·laborar amb famosos com Jorge Lorenzo, Paula Echevarría o Luis Suárez, entre altres. Van crear una comunitat molt involucrada amb la marca en xarxes socials i feien descomptes per als seus seguidors.

La innovació és la principal responsable dels progressos de les societats. L'arribada de la tecnologia ha revolucionat tot i, per això, les empreses tradicionals han hagut de sumar-se i adaptar-se als avanços reinventándosi amb fórmules innovadores. Estar presents en les xarxes socials obrint noves vies de comunicació amb els usuaris és essencial per a dotar-los de veu i establir converses directes amb ells. L'hàbit de compra dels consumidors ha canviat, per la qual cosa les marques que no han volgut quedar-se arrere, han creat un nou canal de venda digital.
I-commerce, el millor aliat

La venda en línia obri una nova via de compra dels productes o servicis d'una marca, açò beneficia als empresaris que poden aconseguir a més clients potencials. Les grans empreses han sigut les primeres a innovar ampliant els seus canals de venda, però sumar-se a la transformació digital també és essencial en les pimes. Fa 40 anys, una tenda de roba de barri tenia una clientela molt limitada, ara poden aconseguir al seu públic objectiu en tot Espanya.

Algunes empreses han trobat noves formes de donar eixida als seus productes. Naranjas Deli a través de la seua pàgina web ven taronges valencianes i altres fruites com a caquis, granades o mandarines baix el lema "de l'arbre a la teua casa en 24 hores". Gràcies als avanços tecnològics, una persona que viu a Galícia, pot assaborir una taronja d'origen valencià només 24 hores després d'haver sigut recol·lectada. Creuen què és màgia? No, és internet, la revolució que avança a passos engegantits.

A més de sumar-se als nous canals de venda, les empreses s'han anat adaptant a les noves formes de pagament. El contactless és un sistema innovador cada vegada més utilitzat, per la qual cosa els comerços han hagut de canviar els seus datáfonos per altres compatibles. També s'executen més transaccions a través del smartphone. Quantes persones realitzen les operacions del banc en la finestreta? Els horaris en els quals obri la caixa són més limitats, ara els clients operen a través de la banca en línia o del caixer.

El client en el centre de l'estratègia


El benefici directe (i buscat) a l'hora d'innovar és l'acostament que s'aconseguix amb els clients. El repte de les empreses és apostar situant el consumidor en el centre de l'estratègia. La clau d'este camí residix a aconseguir-ho sense perdre de vista els objectius empresarials.

La innovació ha facilitat les empreses conéixer més de prop als seus clients a través de noves ferramentes tecnològiques com són les xarxes socials, el big data o l'Internet de les Coses. A través d'estratègies personalitzades, tenen el poder d'impactar amb missatges més efectius al públic que els interessa. Juan José Delgado, expert en Customer Strategy, reconeix: "no existixen receptes màgiques, simplement accions que et posicionen millor en una estratègia de clients i accions que t'allunyen".

En traçar el pla estratègic, les empreses han de tindre clares dos vies d'innovació diferencials: la captació de nous clients i la fidelització dels quals tenen.

Fidels marques


Algunes companyies a l'hora de traçar la seua estratègia se centren a captar nous clients, però descuren als quals ja tenen. Segur que alguna vegada han viscut la situació de trobar ofertes sucoses en contractar un servici, però no poden adherir-se a elles si ja ho tenen. En estos casos, molts optaran per canviar-se a la competència i veure les ofertes per a nous clients.

És tan important aconseguir nous clients com fidelitzar als quals ja es tenen. En primer lloc, el millor aliat que poden trobar són els propis treballadors, perquè si ells no són clients, qui ho serà? Han de ser els principals ambaixadors de la marca, i una vegada aconseguit açò, han de buscar accions innovadores que fidelitzen als seus clients.

En un estudi realitzat per Nielsen en 2016, el 57% dels enquestats afirma comprar més vegades en distribuïdors que oferixen la possibilitat d'oficialitzar el vincle "comercial". El més valorat en els programes de fidelització són els beneficis econòmics: un 56% espera descomptes en els productes o servicis, mentre que un 44% valora aconseguir articles gratis.


Tendències per a fidelitzar clients


Molts tindran en el seu poder alguna targeta de fidelització amb la qual podran beneficiar-se de promocions i descomptes d'alguna empresa de la qual siguen clients habituals. Alguna cosa tan simple com és una targeta de plàstic pot reforçar de forma notòria la vinculació amb la marca. Es poden trobar diferents formats, bé siguen targetes físiques, digitals o aplicacions mòbils. Però totes amb una funcionalitat comuna: crear una cartera de clients fidels a la marca.

L'empresa ferroviària Renfe, és un dels exemples d'empresa que ha adaptat el seu programa de fidelització a les necessitats dels seus usuaris. En 2015 va traure la targeta +Renfe en substitució de la targeta Tempo. Amb ella premia la fidelitat i millora l'experiència de viatge, abans, durant i després d'est. Segons el consum anual de bitllets, serà titular de la targeta Plata, Or o Premium. Cadascuna d'elles li oferirà prestacions orientades a tindre una major comoditat i estalviar temps en els desplaçaments amb tren, com a accés a sales club, descomptes en els pàrquing o prioritat en el check-in, entre altres. A més, obtindrà punts que podran ser canviats per bitllets de tren o altres servicis oferits per partners de Renfe.

Des de la posada en marxa de +Renfe han acumulat un total de 1.265.000 clients registrats, augmentant un 80% el nombre de membres que formaven part del programa Tempo. Durant l'últim any s'han inscrit més de 335.000 usuaris nous. Amb +Renfe busquen una personalització progressiva cap al client amb una millor comunicació, millors promocions i major satisfacció.

La marca d'animals Royal Canin lanzó el seu programa de fidelització en format digital, Vet´s Friends, a través del qual van premiant amb descomptes per la compra de productes de gammes veterinàries de gat i gos. Es fa a través d'una aplicació mòbil gratuïta i té múltiples avantatges.

Una fórmula que funciona molt bé a l'hora de comprar un cotxe és per exemple la que utilitza Volkswagen. Els amos d'un vehicle Volkswagen, quan vulguen renovar el cotxe, poden entregar el que tenen i se'ls descomptarà del preu final de la nova adquisició. Un client no compra un cotxe a la setmana, però d'esta forma, s'asseguren que tornen a triar el seu pròxim vehicle amb ells.

Un altre dels programes de fidelització més coneguts és l'empresa sueca Ikea. Amb la seua targeta Ikea Family han aconseguit crear ´una família´ amb preus especials, avantatges a l'hora de devolucions, ofertes en el seu restaurant (fins i tot cada vegada que ho visiten, els regalen un café) i altres avantatges exclusius per als quals pertanyen al club de fidelització.

Tindre empleats dedicats a la innovació de la companyia és fonamental per a adaptar-se als clients 2.0. És el camí perquè els departaments de màrqueting encerten a l'hora d'elaborar l'estratègia a implementar.

Compartir a Twitter
Compartir a Facebook
Enllaços recomanats: Premis cinema