http://www.umanresa.cat/

ISO 9001, eina o burocràcia?

Les sigles ISO seguides del número 9001 per uns són sinònim de qualitat i per altres de burocràcia i paperassa, però realment què hi ha al darrera?

28.04.2016 | 07:32
ISO 9001, eina o burocràcia?

La popular ISO 9001, formalment la UNE-EN ISO 9001:2015, és una norma que detalla els requisits sobre el sistema de gestió de qualitat que una empresa ha de complir per poder ser certificada per un organisme oficial acreditat per ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) o equivalent internacional.

Realment és una eina de gestió de l'empresa que, ben portada, pot donar molt bons fruits, sobre com organitzar-se formalment, millorar la gestió, la productivitat i, conseqüentment, els resultats econòmics.

On és el problema, doncs? Per què hi ha empresaris i treballadors que la veuen com una feina afegida de fer papers? Podem dir que l'origen del malentès es troba en molts casos en una equivocada interpretació o implantació del que demanen realment els requisits de la norma indicada.

Les empreses certificades que no veuen la norma com una eina acostumen a tenir el que s'anomena una "ISO cosmètica", és a dir, s'arregla la imatge i l'aparença de l'empresa, fent grans esforços uns dies abans de l'auditoria de qualitat per part de l'organisme certificador per sortir guapos a la foto i, lamentablement, s'abandona, en gran mesura, el sistema durant la resta de l'any.

Si mirem l'evolució del concepte de qualitat, observem que a l'edat mitjana era el propi artesà qui parlava amb el client, feia la producció, controlava la qualitat del producte i finalment apreciava el grau de satisfacció del client. Amb la revolució industrial i la producció en massa, ja s'havia dut a terme una divisió del treball i, per tant, les persones que produïen ja no tenien un contacte directe amb el client, a banda que els volums ja eren tan grans que no es podien controlar tots i cadascun dels productes, evolucionant aleshores cap a l'aplicació de diferents tècniques estadístiques i de mostreig. Però hi ha un moment important on es canvia l'enfocament i paradigma sobre què cal controlar. Es té consciència que si es controla el producte un cop ja està produït, l'antiga verificació o inspecció final, i aquest resulta defectuós, això comporta uns costos i rebutjos més elevats que si abans haguéssim controlat els processos previs i matèries primeres. Si la matèria primera no és bona ja no cal que la posem en el procés productiu, si el procés no va bé, tampoc el farem servir ja que el què estaríem fent seria produir productes defectuosos que en el posterior control de qualitat haurien de ser descartats com a rebuig o reparats.

Aquest canvi de passar de controlar el producte a controlar el procés té molts més efectes, ja que en el procés també s'hi veuen implicats els recursos que aquest utilitza, com mà d'obra, màquines, eines, procediments tècnics, instruccions de treball clares, etc. El diagrama de tortuga és molt visual i útil per representar els diferents elements implicats en un procés.

Amb l'enfocament a la gestió per processos hem de gestionar cada procés i les relacions entre ells. En altres paraules, ja no gestionem únicament la qualitat d'un producte sinó que tenim un sistema de gestió a l'empresa en el qual, a la Direcció, se li exigeix un compromís i implicació directa en tot aquest tema.

Treballar en una empresa estructurada i ben organitzada sempre és més profitós; ara bé, hi ha a qui ja li va bé que les coses no estiguin massa clares per poder passar les culpes a algú altre. També cal dir que a vegades es diu que nosaltres som més llatins i no tan germànics i que ens agrada la improvisació de l'últim moment. El que passa és que això no acostuma a ser el més rendible i beneficiós per a l'empresa, apart de provocar continues confusions sobre les prioritats a tot el personal que es veu immers en els canvis d'última hora.

Tornant al tema de la ISO 9001, aquesta norma es pot considerar com el model més senzill per desenvolupar un sistema de gestió de qualitat en una empresa. En les versions publicades a partir de l'any 2000 es va redactar d'una manera més assumible per a les PIME i ja es va fugir de la burocràcia que demanaven les versions anteriors; per tant, des de fa més de 16 anys, és una eina molt útil per a una PIME amb pocs recursos. Personalment trobo que un dels principals avantatges, a part de la seva utilitat comercial i de l'organització formal que proporciona a l'empresa, és el fet que exigeix una millora continua demostrable any rere any. Això, en empreses que porten anys amb una implantació correcta, no cosmètica, ha provocat que millorin més de pressa que els competidors que no han aplicat aquest tipus de normes i les ha convertit en empreses més competitives.

La darrera versió de finals de 2015 demana una evolució en la gestió de l'empresa en el sentint que, sense deixar de banda que busquem que els clients quedin satisfets amb els nostres productes, no perdem de vista a on podem fallar en el nostre procés empresarial i, per tant, que analitzem els possibles riscos que tenim de no complir amb tot allò amb que ens hem compromès.

Per acabar, subratllar que avui en dia no n'hi ha prou amb pensar que la qualitat ja es dóna per suposada. Aquesta s'ha de demostrar, sobretot amb clients nous o mercats internacionals. Obtenir una certificació ISO 9001 i fer-la servir de veritable eina de gestió per millorar hauria de ser un primer pas per a tota empresa que vulgui sobreviure en un entorn competitiu i internacional com l'actual.

Compartir a Twitter
Compartir a Facebook
Enllaços recomanats: Premis cinema