Repunt de queixes i reclamacions a la Fundació Althaia de Manresa. El 2021 en van registrar 2.022 davant les 1.527 de l’any anterior, el de l’emergència sanitària de la covid que ho va trastocar tot. La pandèmia va fer que el 2020 les queixes i reclamacions baixessin un 24 % respecte el 2019. Ara, però, amb una situació ja més normalitzada i amb més activitat assistencial no exclusivament centrada en la covid, s’ha tornat a nivells de de prepandèmia, previsió que ja entrava als plans de la institució sanitària. L’increment és del 32,4 %.
L’any passat la Unitat d’Atenció a la Ciutadania d’Althaia va atendre 10.287 sol·licituds d’informació, agraïments i suggeriments, reclamacions i queixes. Són dades extretes de la memòria d’Althaia corresponent a l’any 2021.
Les 10.287 demandes ateses pel servei d’atenció s’acosten ja a les xifres del 2019, l’any abans de la covid, i dels exercicis anteriors tenint en compte que el 2020 va ser excepcional per la irrupció del coronavirus. El 2017 es van atendre 7.849 casos, i el següent ja es va fer un salt i se’n van recollir 8.670. Des d’aleshores va anar augmentant fins arribar al màxim històric d’11.357 l’any 2016. A partir d’aleshores va baixar lleugerament i ho va acabar fent en picat el 2020. La gent es va fer càrrec de la situació, segons van explicar aleshores responsables de la fundació assistencial i sanitària.
Entrant al detall, les queixes i reclamacions han tornat a nivells prepandèmia. L’any que n’hi va haver més va ser el 2019 amb un total, curiosament, de 2.019 davant les 2.022 de l’any passat, el 2021. Si es desglossa, el 2019 es van presentar 1.211 reclamacions i 798 queixes. L’any passat, en canvi, van ser 940 reclamacions i 1.082 queixes. Es van intercanviar les tornes.
Les reclamacions per escrit
Les reclamacions es posen sobretot per les llistes d’espera. També quan alguna persona no està conforme amb algun aspecte de la seva atenció, ja sigui duran el procés assistencial o com a conseqüència del tracte rebut, i vol una resposta per part de direcció. Llavors ha de presentar una reclamació per escrit que rep una resposta també per escrit per part de la institució. Les queixes, en canvi, acostumen a ser verbals. Més informals, solen exposar una incidència quotidiana que ha passat en un moment puntual i que necessita una solució més o menys immediata. En la majoria de casos s’acaben resolen en el mateix moment.
Les sol·licituds d’informació és el que més moviment genera, de llarg, a la Unitat d’Atenció a la Ciutadania. L’any passat hi van haver 8.085 peticions d’informació. De suggeriments se’n van recollir 24, i d’agraïments formals, 156. Els que es fan arribar directament als professionals no acostumen a quedar registrats.
Segons fonts d’Althaia, en xifres generals l’activitat del Servei d’Atenció a la Ciutadania va tenir el 2021 una activitat superior a la de l’any 2019. Fan notar que han baixat les reclamacions, i també que el 2021 es va combinar l’activitat covid amb l’habitual i que a més a més es va intentar recuperar el que no es va poder fer durant el 2020. Això s’ha traduït «en un nivell d’activitat assistencial molt elevat», fet que també ha tingut impacte a la Unitat d’Atenció a la Ciutadania.
