El contestador d’atenció al client

L’atén el constestador al client. Si vostè té un problema relacionat amb administració premi l’1, si vol parlar amb recanvis premi el 2, si vol parlar amb taller, el 3, si vol parlar amb ventes, el 4. Cantarella pràcticament clonada. És el servei d’atenció al client. És el primer mur que troba el client per accedir al servei o persona que es busca dins de l’organització on es truca. És el primer graó de la desatenció al client. Penjaria directament, que és el que em diu el cor, però no hi ha cap altra opció, perquè, en molts casos, la visita presencial a l’establiment en qüestió t’acaba derivant a una targeta on hi ha escrit el telèfon d’atenció al client.

El contestador és una solució a la no resposta, despenja. Però té un problema fonamental: no pot entendre, només té respostes a aquelles preguntes que s’ha formulat l’empresa. Només ha estat programat per respondre allò que s’han imaginat que jo voldria saber. Ah!, i molt important, vol evitar que arribi la trucada incòmode a algú amb responsabilitat. Evitar, el contacte amb el client, aquesta esdevé una de les funcions fonamentals de l’anomenat servei, que després de la primera intervenció de la màquina té situats en aquest porta d’entrada a personal format per superar la dura prova de les ires dels clients amb un estoïcisme exemplar.

Les corporacions de venda de productes s’han dotat de centraletes, que els protegeixen, per exemple, quan la reparació d’un vehicle que abans es feina en menys d’una setmana ara tarda més d’un mes (ja no us explico les respostes quan en tarda 10, de mesos, i espera). Si hi ha algun lloc on és molt difícil de trobar resposta és al servei de taller. Les queixes es queden massa sovint en la centraleta. Però no cal centra-ho tot en el servei de grans marques de cotxes. Per exemple, hi ha empreses de gas que intenten trobar hora de visita per venir a fer un control a casa teva i et proposen una hora de visita d’un dia o dos. Si no et va bé, aleshores s’obre el buit, l’espai desconegut perquè el desacord no està previst. Encara pot sorprendre més quan l’empresa en qüestió és un servei sanitari de l’Estat i et deixa triar entre atenció en català i castellà. Un aplaudeix el respecte a la llengua, fins que després de desenes de trucades sense resposta descobreix que si tria l’opció en castellà sí que té possibilitats de continuar (sempre que no truqui cinc minuts abans d’acabar l’horari, aleshores ja només té opció a la música d’espera). Emprenyat com una mona estic intentant parlar amb el director del desastre, però en el millor dels casos tindré un correu-e corporatiu. I bon vent i barca nova, que l’empresa, el servei de (des)atenció al client el té ben muntat.