Gairebé la meitat de les compres online del Black Friday es retornen

Gairebé la meitat de les compres fetes per Internet durant el Black Friday, que se celebra avui, es retornen i alguns productes acaben destruïts. Ho constaten diversos estudis de l’escola de negocis EAE, que conclouen que l’augment dels descomptes aquest dia provoca que alguns consumidors comprin de manera «compulsiva» i, en conseqüència, augmentin les devolucions. El Black Friday ja és una data assenyalada per a molts negocis i pels que es dediquen exclusivament a vendre en línia gestionar les comandes retornades d’aquell dia s’ha convertit en un «maldecap».

El secretari de l’agrupació d’eixos comercials Barcelona Oberta, Joaquim de Toca, assegura que en el cas de les botigues físiques no constaten una xifra de devolucions excepcional i atribueix els productes retornats a canvis de regals. Ara bé, això canvia en el cas dels negocis que venen en línia.  

«Quan el consumidor està exposat a ofertes continuades i constants, és més propens a comprar de manera compulsiva i que dies després de rebre el producte se’n penedeixi i ho acabi retornant», explica el professor de Logística i Producció de la UOC Cristian Castillo. Segons detalla, la moda i l’electrònica són els sectors on més comandes es retornen i assegura que per alguns negocis gestionar tot plegat és realment un «problema». 

Per aquest motiu Inditex, per exemple, l’any passat ja va començar a cobrar per les devolucions online, tot i que el preu és «simbòlic», d’1,95 euros quan s’ha d’anar a buscar el producte al domicili del consumidor o en un punt de recollida. «Els enviaments gratuïts són una fal·làcia que s’ha quedat en l’imaginari col·lectiu, però són mentida perquè hi ha costos de transport que algú ha d’assumir», apunta el director del màster Supply Chain de l’escola de negocis EAE, Miquel Serracanta.  

Ambdós experts avisen que la gestió de les devolucions té un impacte mediambiental, però també en les empreses, tant a nivell logístic com de personal, ja que en alguns casos arriben a contractar gent tan sols per revisar l’estat dels productes retornats. Castillo assegura que tota la logística inversa de les comandes retornades representa al voltant del 4% de la facturació d’un negoci electrònic i alguns ja estan començant a buscar alternatives per reduir aquests costos.  

La solució més dràstica a tot plegat és directament la destrucció d’alguns productes un cop tornen als magatzems. Els dos experts asseguren que això passa quan hi ha petits defectes i «no surt a compte» arreglar-los. En altres casos, quan són coses de baix preu, les marques els diuen als consumidors que se les quedin i igualment els n’envien una altra. «A les empreses els surt més a compte que et quedis aquell producte de baix valor que no pas gestionar tot el procés de devolució», diu Serracanta.  

Multinacionals com Amazon ja han començat a posar remei a tot plegat i estan eliminant els comptes dels clients que fan moltes devolucions. «Si som consumidors que comprem quatre sabates de talles i models diferents, ens les porten a casa i d’aquestes ens en quedem unes, com a pràctica recurrent això cada vegada estarà més penalitzat», avisa el professor de l’escola de negocis EAE. Aquest mètode és conegut sota el nom de bracketing.  

El gegant logístic també està apostant per utilitzar vies alternatives per donar una «segona vida» als productes retornats i subhasta palets plens de devolucions. «Estan valorats en 2.000 o 3.000 euros i es venen per 400 o 500», explica Castillo, que detalla que els clients saben quin tipus de productes estan comprant -és a dir, saben que compren joguines, per exemple, però no quines. A Youtube, de fet, hi ha comptes que s’han fet virals desempaquetant caixes plenes de devolucions d’Amazon (els anomenats unboxings).  

A Barcelona ja hi ha una botiga que es dedica exclusivament a vendre devolucions d’Amazon. Ubicada al barri de Sant Antoni, es tracta del primer establiment físic d’aquest tipus que hi ha a Catalunya i és un dels pioners a l’Estat. «Són productes 100% provats, que funcionen i estan en perfecte estat. Els clients els poden adquirir a un preu molt més econòmic i d’aquesta manera no acaben llençats en un punt verd», explica el gerent de l’establiment, Felipe Atehortúa. El preu és entre un 30 i un 40% més barat respecte de l’original i a la botiga els consumidors poden trobar un codi QR en les etiquetes dels productes on se’ls enllaça amb l’original d’Amazon per tal que puguin comparar.  

El gerent de Prime Deals assegura que cada dia pot arribar a comprar uns 5.000 productes que provenen de devolucions, dels quals entre un 15% i un 20% no funcionen o necessiten algun petit retoc.