La petició de Zara als seus clients: així cal tornar la roba a partir d'ara

Zara evoluciona cap a un nou concepte de botigues. La marca aporta el 70% dels ingressos del grup Inditex. A causa del seu èxit, la multinacional gallega segueix vent en popa amb l'estratègia d'obrir botigues 'flagship'. És a dir, establiments insígnia. Totes compleixen amb una finalitat: tenen més espai de magatzem per respondre a l'alta demanda de les compres per internet. Per tant, hi ha menys roba a la vista. A més, ara Zara demana als clients que tinguin un paper actiu en el procés de compra: han de tornar les peces de roba que es proven al penjador, tal com l'han agafat. Enrere ha quedat això de retornar-les embullades i del revés, així com deixar el vestidor ple de penjadors.

L'any 2018, Inditex va llançar un "pla global de millora de l'espai comercial" que ha suposat l'obertura de botigues emblemàtiques a Barcelona, Madrid, Bilbao i València. A més, ja estan projectades inauguracions a altres grans ciutats d'Espanya. Totes combinen tradició amb tecnologia per oferir al client una millor experiència de compra.

Petició a l'entrada del provador

Els consumidors que acudeixen a les 'flagship' es troben amb espais més diàfans i ordenats, sense muntanyes de roba plenes a vessar ni peces de roba amuntegades pels taulells. Aquest caos ha quedat relegat a les rebaixes. Els dependents s'afanyen a recol·locar els articles que els consumidors miren, toquen i agafen. Ara, però, tenen una mica més d'ajuda.

A les 'flagship' de Barcelona, en concret a les de passeig de Gràcia amb Gran Via i plaça Catalunya, els treballadors intenten canviar el comportament dels clients. "Al sortir, torna les peces col·locades als seus penjadors, si us plau", repetia un dependent aquest dijous a la tarda a cadascuna de les persones que atenia i donava pas a la cua. Ho feia en l'idioma que calgués, ja que en aquests dos establiments hi ha més turistes que gent local.

La majoria de clients van complir. En cas contrari, els empleats insistien. Recordaven aquest nou hàbit de dues maneres: d'una banda, si els consumidors deixaven els penjadors dins del provador en sortir, s'encarreguen de recordar-los que les havien de recollir. De l'altra, si arribaven a la zona de devolucions sense haver recol·locat les peces de roba, els ajudaven a fer-ho per no congestionar l'espai.

En aquest punt, darrere del taulell, un altre treballador s'encarregava de posar les peces amb penja-robes en un cavallet, gairebé sense retocar res, i de doblegar les que venien sense penjador. Hi va haver casos excepcionals en què els usuaris van fer cas omís de les indicacions. En aquells moments, no hi havia dramatismes, només acceptació, però amb la premissa de convertir en quotidià un comportament inusual: tornar la roba ordenada.