El retorn a la normalitat a Althaia després de la covid fa baixar un 37% les queixes i reclamacions

El 2022 les queixes i reclamacions a Althaia van baixar d’una forma molt acusada respecte l’any anterior. Igual que les sol·licituds d’informació. D’un global de 10.287 casos atesos per la Unitat d’Atenció a la Ciutadania el 2021, es va passar, l’any passat, a 6.456. Això suposa un 37% menys.

Segons Althaia, les reclamacions, que s’han de fer per escrit, han baixat perquè un cop passada la pandèmia s’ha anat normalitzant la situació i hi ha menys llistes d’espera. Les queixes, que acostumen a ser verbals, s’haurien reduït per un canvi d’estratègia a l’hora d’afrontar- les com la creació d’una Unitat d’Experiència del Pacient per anticipar-se a possibles motius que siguin font de problemes. També reclamacions.

Sol·licituds d’informació

L’any passat la Unitat d’Atenció a la Ciutadania d’Althaia va atendre un total de 6.456 sol·licituds d’informació, agraïments i suggeriments, reclamacions i queixes. Són dades de la memòria de l’entitat sanitària i assistencial, corresponent a l’any 2022.

De sol·licituds d’informació relacionades amb l’activitat assistencial i l’accessibilitat als diferents servei n’hi va haver 4.828 l’any 2022, davant les 8.000 i poc de l’anterior, el 2021.

Aquest descens s’explica perquè s’ha posat en marxa un nou model d’atenció a la ciutadania que, segons Althaia, és «més proper i resolutiu». Es tracta d’una reestructuració interna per la qual aquesta demanda es canalitza des del punt d’atenció d’admissions de Consultes Externes, el Punt d’Informació i també la central de trucades.

Les reclamacions i queixes

Les reclamacions van passar de les 940 el 2021 a les 766 de l’any passat. En aquest cas Althaia justifica aquest descens per la millora de les llistes d’espera, que és el que genera més requeriments. La pandèmia ho va trastocar tot i va fer que s’ajornessin intervencions i proves diagnòstiques, a més a més de visites. La situació ha anat millorant, afirmen a Althaia i això s’ha traduït en un descens de les esmentades reclamacions.

Pel que fa a les queixes, se’n van presentar 730, mentre que el 2021 van ser 1.082. Més que mai. En aquest cas Althaia assegura que la Unitat d’Atenció a la Ciutadania ha reorientat l’activitat per anticipar-se a possibles motius de queixes i també reclamacions. «No esperem que arribin sinó que s’actua si es detecta alguna cosa».

Unitat del Pacient

Per això s’ha creat el que anomenen Unitat d’Experiència del Pacient. El seu objectiu és conèixer el punt de vista dels usuaris perquè ells mateixos aportin possibles millores o l’optimització de processos. Aquest treball es porta a terme amb entrevistes o reunions de grups en les quals hi participen tant professionals d’Althaia com usuaris.

Reclamacions i queixes segueixen circuits diferents. Les primeres es posen sobretot per les llistes d’espera. També per disconformitat amb algun aspecte de l’atenció rebuda, ja sigui durant el procés assistencial o com a conseqüència del tracte rebut. S’ha de presentar formalment per escrit i també es rep una resposta per escrit de la institució.

Les queixes, en canvi, acostumen a ser verbals i més informals. Solen exposar una incidència quotidiana que passa en un moment puntual i que necessita una solució més o menys immediata. En la majoria de casos s’acaben resolen en aquell mateix moment.

El 2022 les queixes i reclamacions sumen 1.496 casos, una xifra similar a la de l’any 2020, el de la pandèmia, quan n’hi va haver 1.527, i lluny dels 2.022 del l'any 2021 o dels 2009 de l’any abans de la pandèmia, el 2019.

A la memòria d’activitat, Althaia de Manresa fa notar que al llarg del 2022 es van interposar 6 reclamacions per cada 10.000 processos assistencials que es van dur a terme.

Si les sol·licituds d’informació sobre qualsevol aspecte relacionat amb l’activitat sanitària i assistencial d’Althaia és el que genera, de llarg, més moviment, el que menys són els suggeriments. L’any passat n’hi van haver 9. Així mateix es van rebre 123 agraïments formals.

Índex de satisfacció

La Fundació Althaia ha inclòs a la seva memòria l’índex de satisfacció i grau de fidelitat dels pacients atesos. Es tracta d’una enquesta que Salut realitza a tot el sistema sanitari d’ús públic per avaluar-ne la seva qualitat.

En el cas d’Althaia, l’índex de satisfacció pel que fa a l’atenció a hospitalització sociosanitària és la que ha rebut més bona nota, amb un 8,6, seguit de l’hospitalització i aguts, que ha obtingut un 8,3. La cirurgia major ambulatòria, un 8,0; l’atenció a l’embaràs, part i puerperi un 7,51; Primària del CAP les Bases es queda amb 7,34 i l’Àrea Bàsica de Salut del Barri Antic rep un 7,18. Qui surt més malparat és urgències, amb un 7,06.

Als usuaris enquestats també se’ls hi va demanar si tornarien al mateix centre. Les respostes positives van superar el 80 % en la majoria de casos tret del centre de primària del Barri Antic, urgències i atenció a l’embaràs, part i puerperi. En aquest darrer cas va tenir el percentatge més baix amb un 73 %.